CRM，中文譯為客戶瓜葛管理。自去年下半年以來，CRM以愈來愈高的頻率開始見諸于國內各媒體。來自國外統計數據表明，在ERP市場逐步萎縮的同時，CRM正成為1個新興的客戶服務市場——CRM營銷理念悄然呈現。
市場經濟的本色是競爭，作為新經濟代表的互聯網行業，實際上以及傳統經濟1樣，歸根結柢是服務的競爭，企業要想在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地必需依靠現代化的管理思想以及管理手腕，有效地對于企業的內部資源以及外部資源進行整合，如今，先進的電腦網絡以及管理軟件在企業的內部資源整合以及外部資源的整合中都已經經能大顯身手，它們不但扭轉了企業的管理以及運營模式，也直接地影響到了企業競爭能力。
如果說在國內方興未艾的ERP軟件匡助企業理順了內部的管理流程，為企業的發展打好了基礎，那末CRM （Customer Re一ationship Management）的呈現才真正使企業可全面察看其外部的客戶資源，使企業的管理全面走向信息化，CRM可視為ERP發展的1個延伸，其共性凸起地表現在供應鏈資源的管理上，ERP應用供應商那1真個資源，而CRM所實現的轉變是更重視客戶真個資源。CRM致力于提高客戶滿意空�；仡^率以及客戶虔誠，體現對于客戶的關懷。
進行客戶瓜葛管理能充沛應用顧客資源，通過客戶交換。樹立客戶檔案以及與客戶合作等，可以從中取得大量針對于性強、內容具體、有價值的市場信息，包含有關產品特性以及機能。銷售渠道、需求變動、潛伏用戶等，可以將其作為企業各種經營決策的首要根據。從企業的長遠利益動身，企業應維持并發展與客戶的長時間瓜葛。雙方越是互相了解以及信任，交易越是容易實現，并可節儉交易本錢以及時間，由過去逐次逐項的談判交易發展成為例行的'程序化交易。所有的企業都需要管理好自己的客戶瓜葛。跟著CRM系統的推出，1種全新的“CRM營銷”理念正逐步構成�？蛻舯蛔鳛�1種可貴的資源納入到企業的經營發展中來了。企業把任何產品的銷售，都樹立在優良的客戶瓜葛基礎之上，客戶瓜葛成為企業發展之本色要素。如斯1來，正在流行的良多新營銷概念，如1對于1營銷、數據庫營銷等，實際上均可以納入CRM營銷的范疇。
客戶瓜葛管理的內容大致包含，為博得顧客的高度滿意，樹立與客戶的長時間優良瓜葛，在客戶管理中應展開多方面的工作：
一．顧客分析，該項工作主要分析誰是企業的顧客，顧客的基本類型，個人購買者、中間商以及制造商客戶的不同需求特征以及購買行動，并在此基礎上分析顧客差異對于企業利潤的影響等問題。
二．企業對于顧客的許諾，許諾的目的在于明確企業提供甚么樣的產品以及服務。
三．客戶信息交換，它是1種雙向的信息交換，其主要功能是實現雙方的相互聯絡。相互影響。從實質上說，客戶管理進程就是與客戶交換信息的進程，實現有效的信息交換是樹立以及維持企業與客戶優良瓜葛的途徑。
四．以優良的瓜葛留住客戶，為樹立與維持客戶的長時間不亂瓜葛，首先需要優良的基礎，即獲得顧客的信任，同時要區分不同類型的客戶瓜葛及其特征，還可以通過樹立顧客組織等途徑，維持企業與客戶的長時間友好瓜葛。
五．客戶反饋管理，客戶反饋對于于衡量企業許諾目標實現的程度。及時發現在為顧客服務進程中的問題等方面擁有首要作用。
目前，客戶瓜葛管理這1融會概念，正在變革泛博企業的營銷觀念，改善企業與客戶之間的瓜葛。許多企業已經著手開發推行客戶瓜葛服務系統，以在提高市場反映速度的同時，給客戶更多的選擇。而互聯網軟件供應商們更是瞄準了這個巨大的市場，他們1般基于web通過文木交換的internet利用服務，使客戶在點擊進入后，即可實現與網絡管理員1對于1的實時文本交換。時下流行的“即時語”就是這樣1種快捷的客戶服務方式。
依據1份最近的鉆研講演顯示，在受調查的企業中有二／三以上指望在未來五年內扭轉其客戶瓜葛的管理模式，而有三／四以上的企業規劃集成”面對于客戶”的信息管理系統及其組織的其它部份。不管如何，CRM正在成為企業網絡個性化服務新寵。
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