據(jù)有關管理部門統(tǒng)計，目前大部分酒店已經(jīng)開始使用信息化管理平臺，但對信息化管理平臺的應用只是停留在郵件的發(fā)送、財務的管理、人力資源的管理、進銷存管理等相對比較基礎的階段，而且這些應用集中體現(xiàn)在酒店的內(nèi)部管理上。在酒店基礎工作做好的情況下，酒店盈利與否關鍵在于酒店的客戶多少，從這點出發(fā)不難發(fā)現(xiàn)，對于酒店的客戶的開發(fā)以及維護顯得尤為重要。在通訊科技飛速發(fā)展的今天，如何把信息化的技術運用到酒店客戶的開發(fā)和維護上，是酒店新的信息化發(fā)展關鍵問題所在，在此基礎之上我們提出了“掌上酒店”管理的概念。
一、掌上酒店的概念及特點
掌上酒店，簡單來說就是酒店的客戶管理系統(tǒng)。它的核心是一個叫MCRM的系統(tǒng)，MCRM的系統(tǒng)是一種基于ERP系統(tǒng)結合移動電話的短信平臺而實現(xiàn)手機用戶作為ERP系統(tǒng)終端并接受跟蹤管理的綜合性平臺，該平臺的終端就是我們經(jīng)常使用的最普遍的通訊工具—手機。掌上酒店系統(tǒng)的應用目的是為了及時了解客戶需求，對客戶做到人性化服務，從而提高酒店經(jīng)營效率，增加效益。掌上酒店管理的特點主要體現(xiàn)在以下幾個方面。
1、及時收集客戶反饋的信息，為下一步的飯菜質(zhì)量以及服務提供第一手資料。
2、對客戶做到人性化、個性化、智能化的分類管理，滿足不同需求客戶的需要。
3、系統(tǒng)的終端是手機，無需酒店出資購買特定的設備，減少酒店開支。
二、掌上酒店管理的應用
1、客戶資料管理。客戶資料管理主要表現(xiàn)在酒店現(xiàn)有客戶的管理，在MCRM系統(tǒng)中對客戶資料的管理包括：新增客戶管理，需要溝通客戶資料管理，客戶調(diào)查管理，跟進客戶時間安排管理等。這些模塊在掌上酒店管理中均以表格的形式存在，做為酒店客戶部的人員只要用手機登陸，即可對表格中的內(nèi)容予以下載，然后指定出每日的客戶跟進以及維護計劃。
2、客戶滿意度信息的反饋以及客戶定向需求的下載。我們知道不管是酒店還是其他的服務行業(yè)，抓住回頭客戶是他們最重要的工作，目前隨著酒店業(yè)競爭的加劇，酒店之間客源的爭奪越來越激烈，如何讓客戶回頭是酒店客戶管理部門所最關注的問題，這樣就意味著酒店以什么樣的特色值得客戶再次光臨，總結起來也無非是：飯菜質(zhì)量以及服務做的是否到位，我們從客戶最關注的話題出發(fā)，在掌上酒店管理中設立客戶反饋模塊，也就是讓客戶給酒店提出好的建議，說好的建議，其實是要客戶說出自己不滿意的地方，以便酒店及時改進。同時采用好的建議有獎采納的具體模式，使系統(tǒng)得到廣泛應用以及使獲取的反饋信息達到最大化和最優(yōu)化。
3、客戶人性化管理。我們知道，對于任何的行業(yè)來說，客戶就是上帝，酒店業(yè)不例外。但是做為酒店來說，如何做到客戶的人性化管理呢，有的酒店采用根據(jù)客戶到酒店消費情況，以及消費次數(shù)，給客戶一定的獎勵，或者是打折，或者是贈送特色菜等。這些都是從物質(zhì)上維護老客戶的一種方式。這種方式的缺點在于，客戶來酒店消費，多了肯定要照顧，慢慢的'成為自然，感覺不到酒店額外的“照顧”的成分，而且送菜當時吃過，時間一長也就忘記了。基于這種情況，我們在掌上酒店管理系統(tǒng)中增設客戶資料詳細管理的模塊，對客戶的身份、家庭住址、年齡、以及客戶的生日等（這些客戶資料要絕對保密）做到詳細記錄。也許有人會問，為什么要記錄客戶的生日呢？這正是我們掌上酒店管理的優(yōu)勢所在，系統(tǒng)在實行客戶管理時，又有給客戶發(fā)送祝福短信的功能，酒店不妨在客戶生日的前一天給客戶發(fā)送短信，代表酒店祝客戶生日快樂，如果在客戶過生日的當天去酒店消費，酒店可以送給客戶一個大的生日蛋糕，換位思考一下，倘若收到短信的是您，您是不是會帶著您的家人去該酒店消費呢？答案是肯定的，當然客戶并不是沖著蛋糕去的，而是看重的酒店的服務。這就是掌上酒店客戶人性化管理的優(yōu)勢所在。
此外，掌上酒店管理還可以實現(xiàn)酒店內(nèi)部的交流與溝通，接收通知等，以及酒店的日程安排，掌上酒店管理系統(tǒng)的使用，使酒店業(yè)不需要再配備專門的通訊員去下發(fā)通知，MCRM系統(tǒng)既保證了通知的準確性，又可以實現(xiàn)通知的及時性，還可以用系統(tǒng)的短信群發(fā)功能對酒店做必要的宣傳。
三、掌上酒店管理成功模式方案
1、軟件系統(tǒng)。掌上酒店MCRM系統(tǒng)， Windows xp/2000，SQL Server，電腦主系統(tǒng)控制。
2、硬件平臺。只要是能上網(wǎng)的手機都可以用，手機嵌入運行java，手機wap。
3、網(wǎng)絡連接。互聯(lián)網(wǎng)，主要是移動的GPRS。
4、方案成本。系統(tǒng)成本根據(jù)模塊選用數(shù)量約5—8萬元。
分析：掌上酒店管理，避開了繁雜的硬件設施的安裝，解決了必要辦公設施攜帶不方便的的難題。一個系統(tǒng)，把整個酒店所有員工的手機聯(lián)在一起，通過手機wap和客戶及時溝通交流，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享與收集。通過對回收數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，為酒店科學決策提供幫助。
掌上酒店管理還可以根據(jù)酒店的需求進行量身定做，可以實現(xiàn)MCRM管理系統(tǒng)與酒店的財務、人力、采購等管理系統(tǒng)的對接。而且還具備管理軟件的權限管理，在完善安全的系統(tǒng)下，還可以提供7×24小時工作服務。真正實現(xiàn)隨時隨地交流，時時刻刻溝通的效果。
四、結束語
掌上酒店管理，是通過終端客戶數(shù)據(jù)的獲取，再從中提取一系列與市場及其營銷管理相關的數(shù)據(jù)，并以這些信息為基礎而建立起基本的信息平臺，從而實現(xiàn)科學的客戶服務、渠道監(jiān)管及整個酒店的市場控制與管理，做好客戶溝通、交流、服務的同時，為企業(yè)經(jīng)營決策提供科學依據(jù)。掌上酒店管理系統(tǒng)的優(yōu)勢已被越來越多的從事酒店事業(yè)的人們所關注，它定能書寫酒店管理行業(yè)的新篇章。
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