市行政服務中心工作人員服務規范

2020-12-05 守則

　　服務，當然是文明的，有禮貌的，不然就違背的服務最基本的準則。下面是小編整理的市行政服務中心工作人員服務規范，請閱讀，上公文站，發現學習。

　　市行政服務中心工作人員服務規范

　　為進一步規范窗口工作人員的服務行為，提高行政效率和服務質量，結合中心實際，制定本服務規范。

　　一、服務宗旨

　　規范、優質、高效、廉潔

　　二、規范化服務的`內容

　　(一)工作秩序

　　1、工作期間，工作人員應佩帶胸牌上崗，按時上、下班，認真做好各項業務工作。

　　2、工作時間不準在服務窗口吃東西、玩電腦游戲、網絡聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不做與工作無關的事。

　　3、保持服務場所和辦公環境的整潔，辦公用品、資料擺放整齊、有序。市行政服務中心工作人員服務規范。

　　(二)服務語言

　　1、工作時，提倡講普通話。

　　2、接待服務對象時，要使用[您好"、[請"、[對不起"、[謝謝"、[再見"十字文明用語。

　　3、辦理有關審批手續、證件時，要使用[請稍候，我馬上給您辦手續"、[對不起，您還缺少 ××材料，我現在把補辦件的清單給您"、[對不起，根據××規定，您的××不能辦理，請原諒" 、[我這里辦好后，下一個是××窗口"、[對不起，如果我工作中有失誤，請您指正"、[歡迎您多提寶貴意見"、[您慢走，再見"等文明用語。

　　4、禁止使用傷害感情，激化矛盾的語言。如:[我不管，問別人去"、[我還沒上班，等會再說"、[我要下班了，你快點"、[我剛才已經說過，你怎么還問"、[你這人真笨"、[我就是這樣的，你能把我怎么樣"、[你去投訴好了"、[不知道"等。

　　(三)服務態度

　　1、接待服務對象時應主動起立、主動打招呼。

　　2、接聽電話時，要首先講[您好";對待服務對象，必須做到[三個一樣":即領導與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、本地人與外地人一個樣。市行政服務中心工作人員服務規范。接待時做到[三聲":即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

　　3、服務對象來咨詢有關問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準冷落、刁難、訓斥和歧視。

　　4、服務對象提出意見、建議和批評時，要耐心聽取，不予爭辯，做到有則改之、無則加勉。

　　5、服務對象出現誤解，出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與其爭辯，及時向窗口負責人匯報，妥善解決;重大問題要及時報告中心監督(投訴)科，并向中心領導匯報。

　　(四)服務儀表

　　工作時，必須著裝整齊。執法部門(單位)窗口工作人員提倡著規定的制服，其他部門(單位) 窗口的工作人員著裝必須莊重、整潔，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢要端正，工作期間不準在服務臺內、外穿拖鞋。

　　(五)服務設施

　　1、工作窗口應備有與工作相關的法律、規章、政策、文本等，以利于做好宣傳與解答。

　　2、工作窗口應置放足夠的<辦事指南>以備辦事人員查詢。

　　3、工作窗口應置有告示牌，遇有特殊情況不能正常辦理業務時，應及時發出告示。

　　(六)服務質量

　　1、應一次性告之服務對象其申辦事項所需的全部材料，并主動介紹下一步應在哪個工作窗口辦理。

　　2、主動向服務對象提供申報資料的范本與式樣;書寫的批文、單據等應表述完整、字跡清楚、準確無誤。

　　3、優質、高效辦理各類服務事項，在承諾時限內應盡可能做到早辦件、快辦件，方便企業和群眾。

　　三、規范化服務的管理

　　規范化服務工作在行政服務中心的統一領導下進行，各工作窗口人員要切實做好本職工作，做到嚴格要求、嚴格管理。規范化服務將納入日常的考核與管理，主要以監督(投訴)科日常督查的形式，對規范化服務進行檢查和監督。檢查采用自查、抽查、互查、暗訪等方式，檢查結果將作為[評先創優"的重要依據。對檢查中發現的問題，將依據有關制度、規定進行處理。

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