老百姓到醫(yī)院看病最不滿意的是什么?最希望醫(yī)院改進(jìn)哪些服務(wù)?日前，重慶市婦幼保健院、南川區(qū)人民醫(yī)院等12家市內(nèi)三甲醫(yī)院及二級(jí)醫(yī)院紛紛進(jìn)行了患者滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，患者總體滿意度超過(guò)八成，其中患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間、醫(yī)生拒收紅包等給予了點(diǎn)贊，但是，對(duì)醫(yī)院收費(fèi)高、醫(yī)生看診時(shí)間太短、就診環(huán)境擁擠等問(wèn)題表示還不夠滿意。
滿意 掛號(hào)時(shí)間縮短獲點(diǎn)贊
據(jù)了解，這些醫(yī)院開展了形式多樣的調(diào)查，除了傳統(tǒng)的紙質(zhì)問(wèn)卷，不少醫(yī)院還采用了電子測(cè)評(píng)器、手機(jī)APP等多種“與時(shí)俱進(jìn)”的方式。調(diào)查內(nèi)容主要集中在醫(yī)院門診、住院等環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量上。
南川區(qū)人民醫(yī)院在全院各個(gè)樓層科室安裝了78臺(tái)患者滿意度電子測(cè)評(píng)器;重醫(yī)附一院則采取了紙質(zhì)問(wèn)卷、電子問(wèn)卷結(jié)合的方式開展患者滿意度調(diào)查。
第三軍醫(yī)大學(xué)新橋醫(yī)院則委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)開展“患者體驗(yàn)評(píng)價(jià)”，將17項(xiàng)指標(biāo)共45個(gè)問(wèn)題制作成電子問(wèn)卷，利用iPad在門診及住院患者中進(jìn)行抽樣調(diào)查。
記者對(duì)12家市內(nèi)醫(yī)院發(fā)布的最新患者滿意度報(bào)告進(jìn)行調(diào)查對(duì)比后發(fā)現(xiàn)，這12家市內(nèi)醫(yī)院患者的總體滿意度超過(guò)八成，平均得分達(dá)到87.56分。其中，就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)、醫(yī)風(fēng)醫(yī)德及診療水平滿意度較高。其中“就醫(yī)安全”“掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間”等事項(xiàng)獲患者點(diǎn)贊數(shù)最多，他們表示，不少醫(yī)院尤其是三甲醫(yī)院，紛紛開設(shè)了微信公號(hào)、手機(jī)APP、自助掛號(hào)機(jī)等多種預(yù)約掛號(hào)方式，掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間比以前縮短了至少40分鐘。
不足 候診時(shí)間長(zhǎng)、藥品價(jià)格偏高
據(jù)了解，患者對(duì)醫(yī)院提出的批評(píng)建議集中在醫(yī)療費(fèi)用、看病時(shí)間等方面。為此，記者連日來(lái)前往多家市內(nèi)醫(yī)院實(shí)地采訪，零距離聽取患者的聲音。
“早上7點(diǎn)掛號(hào)，要等到上午10點(diǎn)以后才能看上病”，“排隊(duì)3小時(shí)，看病3分鐘，話沒(méi)講幾句，醫(yī)生藥方都開好了。”這是記者在走訪過(guò)程中聽到患者說(shuō)得最多的話。
其次，有不少患者認(rèn)為醫(yī)院藥品價(jià)格偏高。“治一個(gè)感冒要花好幾百，感覺偏貴。”九龍坡區(qū)的程女士說(shuō)。
此外，有少數(shù)患者表示，有的醫(yī)院工作人員對(duì)待患者的溝通解釋不夠細(xì)致，對(duì)醫(yī)療措施、藥物療效、出院康復(fù)注意事項(xiàng)等告知還不到位，希望醫(yī)院能進(jìn)一步加強(qiáng)和病人的溝通。
未來(lái) 調(diào)查結(jié)果與考評(píng)掛鉤
在采訪過(guò)程中，記者了解到，目前我市各大醫(yī)院對(duì)照患者醫(yī)療滿意度調(diào)查結(jié)果，開出了“處方”。
“我們將患者滿意度調(diào)查評(píng)分結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的績(jī)效掛鉤，而且將其與其年度考核、晉職晉級(jí)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)掛鉤，力求做得更好。”九龍坡區(qū)西彭鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長(zhǎng)文雪梅說(shuō)。
“‘門診就醫(yī)等候時(shí)間長(zhǎng)’的確是許多醫(yī)院尤其是三甲醫(yī)院客觀存在的問(wèn)題。”我市某三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，門診就醫(yī)等候時(shí)間長(zhǎng)最主要的客觀原因是患者就醫(yī)太集中，想要改變這樣的局面，一方面要大力發(fā)展社區(qū)首診，分流那些本不該上大醫(yī)院就診的普通患者。另一方面，各大醫(yī)院應(yīng)積極聽取患者的意見，更加完善自己的服務(wù)。
市衛(wèi)計(jì)委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公立醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步樹立以病人為中心的服務(wù)理念，從患者的需求中發(fā)現(xiàn)可更好提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的方向，并盡力加以改善。每年市衛(wèi)計(jì)委也將對(duì)市級(jí)醫(yī)院進(jìn)行一次患者滿意度調(diào)查并定期公布調(diào)查結(jié)果。
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