銀行網點自查報告

2024-02-13 自查報告

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　　根據中國銀行業協會（以下簡稱中銀協）決定于近期在全行業組織開展20xx行規行約貫徹落實情況檢查工作精神，我行緊緊圍繞“提高銀行履行行業公約與規范的意識，營造公平有序的市場競爭環境”的活動主題，通過開展形式多樣的培訓學習、宣傳教育和實踐活動，進一步貫徹落實《中國銀行業文明規范服務工作指引》及其實施細則。在較短時間內提高了全員對提升服務重要意義的認識，鞏固了以客戶為中心的服務理念，明顯提升了我支行服務形象和服務水平�，F將活動開展自查情況報告如下：

　　一、加強組織，深入學習。

　　本次檢查活動，成立了領導小組。由支行行長擔任組長、副行長擔任副組長，業務管理部、零售部、公司一部、公司二部、小企業部、辦公室、運營部等部門負責人為小組成員。四是重新梳理、優化業務流程，提高前臺服務技能，推進后臺業務集中，減輕前臺業務壓力和縮減客戶等待時間。五是主動走向一線，積極參與業務分析和市場需求調研，及時為基層提供加強內部管理和對外營銷的數據信息資料。

　　開展服務專業培訓和制定科學評價機制。今年上半年我行全面啟動了提升服務質量培訓，引進了國內頂級專業培訓公司對全行干部員工開展服務專業培訓。此次培訓歷時一個多月，分層次覆蓋了所有機構網點的負責人、大堂經理、理財客戶經理、對公客戶經理和、對私客戶經理和機關人員，培訓率達到100%。通過對“有問題我負責”、“運用同理心”等服務意識和服務技巧互動式培訓，突出了專業化、針對性和實踐性的特點，有效地提高全員的服務意識和服務水平。在開展專業服務培訓的同時，由個金部協助專業公司對我行開展了后續評估工作，用專業化方法對基層營業網點服務效率、服務規范、服務環境、服務管理等方面進行專門評估，經過摸索和實踐，確立了一套科學的服務評估機制，為建立全行服務長效機制打下了基礎。

　　二、強化檢查，注重實效。

　　商業銀行的文明規范服務并非僅僅限于微笑服務，而在于營銷的全過程。特別是在當前，客戶需求更趨多元化和復雜化，對商業銀行文明規范服務提出了更高的要求。因此，我行加強對一線人員牢固樹立“服務創造價值”的理念，以客戶為中心整合各項資源，積極規范和不斷創新金融服務，共同提升銀行業整體服務層次和服務水平。著力解決社會公眾反映的等候時間長、業務處理慢、大堂經理人員不足的突出問題，分支行在資源配置、制度建設、人力安排等方面給予保證解決。

　　1、強化監督檢查。從大處著眼，從小處入手，全方位、立體化地進行監督檢查，成立檢查小組對全轄的文明優質服務情況進行暗訪，同時聘請分行社會監督員對網點和機關服務態度、禮儀規范、環境等方面進行“神秘”檢查和錄像。根據檢查結果，對存在服務不標準，問題整改不到位的相關負責人和相關人員進行了通報，做到邊查邊改，立查立糾。

　　2、規范處理流程。明確了分行客戶服務中心工作職責，制定了《服務應急處理預案》和《客戶投訴受理辦法》一整套工作流程。對發生的應急事項和客戶投訴情況，做到事事有人問，件件有反饋的工作流程。

　　3、加大考核力度。分行將職能部門和網點服務質量提升工作的績效納入年度綜合考核。制定了《文明服務月檢查考評要點》，檢查范圍覆蓋所有機構網點、機關處室，考評涵蓋網點服務質量、員工服務技能、落實服務措施三大方面。通過檢查、整改、再檢查、再整改周而復始的循環，持續改進服務質量，有力推進了分行上下踐行規范服務的標準和要求。其間銀監局檢查組到我行部分營業網點進行現場檢查后，對我行服務效率、服務規范、服范文寫作務環境、服務管理四個方面所做的卓有成效工作給予了充分肯定和較高評價。

　　三、下一階段工作打算

　　進一步鞏固服務基礎，突出服務規范，提高服務水平。對三聲服務、雙手遞送服務、網點環境改善、網點物品機具擺放、便民設施投放情況進行加強監督。

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