一、整改項(xiàng)目
1、我局綜合業(yè)務(wù)股主要承擔(dān)查處各類涉嫌違反國家法律、法規(guī)的違法違章案件，受理消費(fèi)者申訴舉報，調(diào)處消費(fèi)糾紛。
2、解決登記窗口工作人員服務(wù)意識不強(qiáng)的問題。
著力解決登記窗口工作人員按部就班，服務(wù)不主動甚至沒有服務(wù)思想，辦事拖沓，沒有體諒企業(yè)和群眾急需等問題。
3、解決市場主體登記管理人員業(yè)務(wù)不熟的問題。
著力解決登記服務(wù)效率不高，審查登記資料不細(xì)致，業(yè)務(wù)不熟悉，發(fā)現(xiàn)和指出登記資料上的欠缺不全面、不及時，造成群眾辦事多次往返，怨聲載道等問題。
4、解決登記窗口工作人員服務(wù)態(tài)度不好的問題。
著力解決衙門作風(fēng)嚴(yán)重，不耐煩、不耐心，門難進(jìn)、臉難看、事難辦，以管理者自居、態(tài)度生硬、缺乏人情味，不作為、慢作為、亂作為，搭車收費(fèi)、強(qiáng)行攤派，甚至吃拿卡要報等問題。
二、整改措施
把旅游市場消費(fèi)維權(quán)作為重要工作，按照方便、務(wù)實(shí)、快捷、高效原則，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，創(chuàng)造性開展旅游市場消費(fèi)維權(quán)工作，形成旅游市場消費(fèi)維權(quán)快速反應(yīng)新格局，實(shí)現(xiàn)申訴便捷、受理快速、處置高效的目標(biāo)。
1、建強(qiáng)隊伍、規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)
以“12315綜合執(zhí)法隊”為依托，建立12315快速反應(yīng)備勤組（即既是綜合執(zhí)法隊又是備勤組），確保12315人工服務(wù)和錄音服務(wù)暢通；建立健全12315值班、首接責(zé)任、跟蹤催辦、現(xiàn)場調(diào)解、限時辦結(jié)、督查考核等工作制度，進(jìn)一步規(guī)范12315管理、分流、調(diào)解、督辦、反饋、回訪等工作流程。
2、快速反應(yīng)、限時辦結(jié)
各基層工商所在接到旅游市場的消費(fèi)投訴需出現(xiàn)場時，工作人員須反應(yīng)快速、行動迅速，及時高效調(diào)處消費(fèi)糾紛。投訴發(fā)生在城區(qū)和旅游集鎮(zhèn)的，在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；投訴發(fā)生在旅游景區(qū)的，在兩小時內(nèi)趕到現(xiàn)場（邊遠(yuǎn)景區(qū)、景點(diǎn)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)視路況、路程具體確定，但也應(yīng)在兩個小時內(nèi)作出反應(yīng)）；到達(dá)現(xiàn)場后，所有調(diào)查取證和調(diào)處工作在60分鐘內(nèi)完成。對州局指揮中心分流的申訴舉報，3日內(nèi)上報處理結(jié)果。做到“件件投訴有回音，事事處理有結(jié)果”。
3、部門協(xié)作、聯(lián)動維權(quán)
主動與當(dāng)?shù)貎r格、質(zhì)檢、食品藥品、旅游執(zhí)法等相關(guān)部門聯(lián)系，分析、研討、解決旅游市場消費(fèi)維權(quán)工作中的新情況、新問題。
4、建立消費(fèi)維權(quán)快速通道
在旅游景區(qū)、旅游購物景點(diǎn)、旅游集鎮(zhèn)等建立健全消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，在名稱標(biāo)識、工作職責(zé)、工作程序、工作制度、文書格式上統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。要在醒目位置設(shè)立溫馨提示牌，對外公示12315和消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站投訴電話以及該轄區(qū)聯(lián)絡(luò)員、監(jiān)管人員的姓名和聯(lián)系方式，提示消費(fèi)者在購買商品時主動索要發(fā)票等購物憑證。要按網(wǎng)格化監(jiān)管要求明確轄區(qū)工商所1名工作人員與消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站實(shí)行“一對一”的無縫對接，互通消費(fèi)維權(quán)信息和投訴處理情況。要引導(dǎo)督促經(jīng)營主體誠信自律，主動履行消費(fèi)維權(quán)法定義務(wù)，將糾紛化解在第一時間，化解在經(jīng)營場所。
5、推行服務(wù)評價系統(tǒng)。在登記窗口和基層工商所安裝服務(wù)評價電子系統(tǒng)，由服務(wù)對象現(xiàn)場對窗口登記工作人員做出“非常滿意、滿意、不滿意、非常不滿意”評價，該評價結(jié)果立時匯總至州局監(jiān)察室，每月向社會公布。《窗口服務(wù)評價系統(tǒng)管理辦法》隨后出臺。
6、實(shí)行窗口工作領(lǐng)導(dǎo)帶班制。領(lǐng)導(dǎo)班子每月安排1名成員到窗口帶班一個星期，了解窗口運(yùn)轉(zhuǎn)情況，聽取群眾意見，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并匯總上報州局。
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