酒店基本服務禮儀知識

　　一個好的酒店，服務肯定是到位的，以下是小編整理的酒店基本服務禮儀知識，歡迎參考閱讀！

　　1、頭發

　　勤洗發，理發；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發、不燙發、不留怪異發型。

　　2、發型

　　前不遮眼，側不扣耳，后不過領。 前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發。

　　3、發飾

　　發飾顏色為黑色或與頭發本色近似。

　　4、面容

　　臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。

　　5、身體

　　上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

　　6、裝飾物

　　不能佩戴首飾（項鏈、耳環、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。

　　7、著裝

　　著統一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要干凈。內衣不能外露。

　　9、手部

　　指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。

　　女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。

　　10、鞋襪

　　著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

　　PS：公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。

　　基本禮儀

　　1、站立

　　（11）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

　　（12）兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。

　　（13）雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

　　（14）女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。

　　（15）男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

　　（16）站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。

　　2、坐姿

　　（17）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。

　　（18）坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

　　（19）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；

　　（20）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

　　（21）兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。

　　（22）雙腳平落地上。可并攏也可交疊。

　　（23）女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

　　（24）談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。

　　（25）起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。

　　（26）坐在椅子或沙發上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。

　　（27）不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

　　注意：

　　（28）從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響；

　　（29）從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；

　　（30）他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；

　　（31）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；

　　（32）以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。

　　規范的坐姿：

　　（33）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；

　　（34）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

　　（35）將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；

　　（36）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；

　　（37）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；

　　（38）單手或雙手放在身前桌下不允許；

　　（39）手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；

　　（40）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；

　　（41）上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

　　（42）在室內，以朝南或對門的座位為尊位。

　　上身體位：

　　（43）頭部抬直，看上去同地面垂直，

　　（44）低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，

　　（45）與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準后腦勺對著對方，

　　（46）工作不應上身完全倚靠座椅背部。

　　手臂位置：

　　（47）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；

　　（48）放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上；

　　（49）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側身應雙手相握，疊放在側身一側的扶手上；

　　（50）放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；

　　3、走姿

　　（51）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。

　　（52）兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

　　（53）不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊；

　　（54）相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過；

　　（55）如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，

　　（56）行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；

　　（57）引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側；

　　（58）3人同行時，中間為上賓；

　　（59）在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感；

　　（60）與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

　　注意：

　　（61）男服務生110步/分；女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態度，是客人樂于看到。

　　（62）最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；

　　（63）起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡；

　　（64）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；

　　（65）后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。

　　（66）兩人或兩人以上并排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊；

　　（67）三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

　　（68）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。

　　4、蹲姿

　　（69）酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當的蹲姿。

　　正確的蹲姿：

　　（70）以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，

　　（71）不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

　　注意：

　　（72）不要突然下蹲，速度切勿過快；

　　（73）不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員；

　　（74）不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許；

　　（75）不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向；

　　（76）不要蹲在椅子上；

　　（77）不能距人過近，保持一定距離。

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