尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、朋友們，大家好！
今天我演講的題目是：用“心”詮釋責(zé)任。
當(dāng)我寫下這個(gè)題目的時(shí)候，我在想，究竟什么算“專心”呢？今年8月的一天，我到一個(gè)朋友那里用餐，聽她講了這樣一件她親身經(jīng)歷的事：一次，一位老先生到她們餐廳用晚餐，只要了一碗面條，她心想，到五星級(jí)賓館用餐，只要一碗面條，莫非今天是他的生日？這個(gè)想法一跳出，她立即與總臺(tái)聯(lián)系，得知這位先生是住店客人，今天正是他的生日！于是，一個(gè)令老人感動(dòng)的熱淚盈眶的場面出現(xiàn)了——朋友，我不說你也知道了，老人愉快地渡過了他的生日。
這位先生無限感慨，回國后給酒店寫來一封熱情洋溢的信。我想，這就是對(duì)“專心”服務(wù)的詮釋吧！這就是“專心”服務(wù)與“用形”服務(wù)的區(qū)別。假如只是熱情服務(wù)，讓客人把這碗面吃好，這充其量只是用“形”服務(wù)，但假如一用“心”，那就出了彩，出了特色，出了奇跡！出了驚喜！自然也就出了感激，出了榮譽(yù)。
是啊，只有專心服務(wù)，才能追求卓越，追求完美。這不正是我們移動(dòng)人“正德厚生，臻于至善”的理念嗎？移動(dòng)人正是專心服務(wù)，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)輝煌。
在通信戰(zhàn)線上我還是一名新兵。我曾擔(dān)任過前臺(tái)營業(yè)員，剛上崗時(shí)，由于操作不熟練，盡管臉上帶著微笑，換來的可還是顧客責(zé)難的話語，這使我懂得了，笑臉不能代表責(zé)任，熱情不能代替專業(yè)，于是我下決心苦練技術(shù)，虛心求教，誠心拜師，果然，功夫不負(fù)有心人，很快，我可以在一分鐘內(nèi)，全部完成從輸號(hào)到收費(fèi)打單的操作，而且對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)一切信息處理應(yīng)用自如。是的，承擔(dān)責(zé)任首先得有承擔(dān)責(zé)任的資本。在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，新知識(shí)、新技術(shù)、新情況、新問題層出不窮，移動(dòng)要永遠(yuǎn)成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者，就要主動(dòng)適應(yīng)新需求、新競爭、新環(huán)境，那么，唯一的出路就是：學(xué)習(xí)、創(chuàng)新！這樣你才敢說，我能承擔(dān)責(zé)任。
后來我擔(dān)任了大客戶經(jīng)理，作為一名客戶經(jīng)理，不僅自己要專心，還要去操別人的心，更要為企業(yè)發(fā)展去苦心經(jīng)營。在去年“3.15”消費(fèi)日活動(dòng)現(xiàn)場，我們接待了一位非凡客戶，一位七十多歲的黃大爺，說他的話費(fèi)清單中有很多不熟悉的長途號(hào)碼，并堅(jiān)持自己沒有撥打過。激動(dòng)的黃大爺說完就生氣的走了。我心想，盡管大爺走了，但這事不能算完了，應(yīng)該去找找他。于是我們從電腦中調(diào)出資料，獲知黃大爺住在比較遠(yuǎn)的郊外，怎么辦？想著黃大爺?shù)乃κ侄ィ覀冞�是決定下班之后買些水果去看望黃大爺。盡管我們的`到來讓黃大爺有些驚奇，但他仍然指著清單中的長途號(hào)碼，肯定的說“不可能，絕對(duì)不可能撥打。”我們當(dāng)即承諾會(huì)通過異地1860協(xié)查，讓黃大爺放心。大爺似乎被我們的真誠所感動(dòng)，說，就一個(gè)電話算了吧。從大爺家里出來我們都沾沾自喜，慶幸及時(shí)解決了問題。
但是晚上10點(diǎn)多鐘，黃大爺打我手機(jī)，說他仍然對(duì)話費(fèi)有疑問，移動(dòng)現(xiàn)在對(duì)所有用戶承諾出現(xiàn)話費(fèi)差錯(cuò)雙倍賠償，那我交了500元就應(yīng)該賠償1000元。當(dāng)時(shí)我就蒙了，不是已經(jīng)解決了嗎？為什么大爺還會(huì)有如此想法？這一夜我翻來覆去難以入睡，心想一定是我們專心還不夠。第二天，我們對(duì)黃大爺所有長途號(hào)碼都通過當(dāng)?shù)?14或電話回訪一一證實(shí)，黃大爺有點(diǎn)執(zhí)拗，在清單上一個(gè)一個(gè)號(hào)碼的剔選，最后焦點(diǎn)集中在北京的一個(gè)固定電話上，為了讓黃大爺信服，我們隨即撥通了北京電話，直接讓他們通話，原來是大爺一個(gè)很久沒有聯(lián)絡(luò)的朋友。這一次，大爺真的被我們的態(tài)度打動(dòng)了，說沒想到你們這么專心，我算心服口服了。是的，只有專心服務(wù)，才算盡到了責(zé)任。你八分的專心，也許負(fù)了八分的責(zé)任，十分專心，那就負(fù)了十分的責(zé)任！每一天我們都應(yīng)該捫心問一問：今天我專心了嗎？今天我負(fù)了幾分的責(zé)任？這樣我們無
時(shí)無刻就可以坦然地說：“用戶不滿足，是我的責(zé)任！”。
專心服務(wù)，還要有海納百川的胸懷。在服務(wù)行業(yè)，服務(wù)員總免不了和顧客的磨擦，為了企業(yè)的榮譽(yù)，有時(shí)我們要作出犧牲。
一天下午，下著驟然大雨，鋪天蓋地的雨水瞬間就漫過了街道，營業(yè)員打電話來說有一用戶堅(jiān)持說交了200元錢，而她只收了100元，自行盤點(diǎn)營業(yè)款后帳目也不對(duì)，要求我到現(xiàn)場去幫助盤帳并做好用戶的解釋工作。當(dāng)我匆匆冒雨趕到營業(yè)廳時(shí)，看到用戶和營業(yè)員正處在一種急躁而且憤怒的情緒之中，我一邊安撫用戶一邊著手清點(diǎn)營業(yè)款，忽然，一群人涌進(jìn)營業(yè)廳，二話不說，就動(dòng)起手來，其中一個(gè)抓起臺(tái)面上的鐵牌就砸進(jìn)來，我當(dāng)即站起來阻止，可還是打在了我的臉上，剎那間我的腦海一片空白，嘴里一股咸咸的味道，我知道是出血了。但是我沒有流淚，仍然很平靜的解釋著，解釋著，許久，用戶終于道歉了說：“對(duì)不起，我的朋友喝多了。”晚上回到宿舍，感情的閘門再也控制不住了，我大聲哭起來，似乎要把這天大的委曲通通道出來！可是第二天，我仍然和往常一樣，帶著美好的愿望走進(jìn)客戶之中。我明白，專心服務(wù)，這顆心不僅要比天高，還要比海闊，也許這樣才能承擔(dān)起沉甸甸的責(zé)任或者本不屬于自己的責(zé)任。
溝通從心開始，我們專心服務(wù)。以鑄就卓越為奮斗目標(biāo)的中國移動(dòng)人堅(jiān)信，生命的光華只有在不斷的升騰中才能得到最佳的呈現(xiàn)，生命的出色只有在超越巔峰的時(shí)刻才能擁有完美的體驗(yàn)。朋友們，讓我們銘記自己歷史的使命，帶著我們深沉博大的責(zé)任心和永不滿足的卓越心，繼續(xù)前行！用忠心、愛心，熱心、誠心，同心同德、萬眾一心，去鑄就中國移動(dòng)更加輝煌的明天！
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