在公司的領(lǐng)導(dǎo)大力支持下，2014年7月17日、18日有幸參加了聚成股份組織的兩日培訓(xùn)課程《銷售溝通智慧》。主講老師為國內(nèi)著名的銷售實(shí)戰(zhàn)講師：王延廣老師。在這兩天的培訓(xùn)課程中，是我提升自我能力，錘煉自我意志，建立良好銷售心態(tài)的機(jī)會(huì)。在此將培訓(xùn)課程總結(jié)并將我的心得體會(huì)總結(jié)如下：
一、課程起源
有一個(gè)非洲的國王到山區(qū)視察民情，山路不好走，有很多荊棘，扎腳。國王回到住所下了一道命令：“去！把山路給我鋪上牛皮！”聽到這個(gè)命令你會(huì)怎么做呢？這隱寓著在現(xiàn)實(shí)中銷售員聽客戶闡述完需求，你會(huì)怎么做？國王的第一個(gè)下屬只會(huì)聽從，執(zhí)行命令。而國王的另一個(gè)下屬則是找到國王，開始了一段獨(dú)有的溝通智慧。通過這個(gè)小故事王老師讓學(xué)員成為類似國王第二個(gè)下屬的心態(tài)和銷售溝通技巧，第二類的下屬也就是一個(gè)訓(xùn)練有素的銷售員！這個(gè)課程的名稱叫《銷售溝通智慧》，訓(xùn)練銷售員學(xué)會(huì)三個(gè)關(guān)鍵的溝通技巧：聽、問、說！聆聽的初級(jí)境界是：點(diǎn)頭微笑。聆聽的更高境界是：我如何讓對(duì)方感受到我在聽。而聆聽的最高境界是：我如何讓對(duì)方感受到我聽懂了。這三句話看似簡單，卻意味深長，作為一名合格的銷售員需要清楚的了解：如何將自己的思想放入別人的腦袋，這是與客戶之間由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)的銷售流程。如果一個(gè)銷售員不能夠做到這一點(diǎn)，總是無限的滿足客戶的需求，讓客戶牽著鼻子走，那么說明這是一次失敗的溝通。與客戶溝通要做到：先聽，后問。客戶所說的話要用心去接住，否則無法在進(jìn)行溝通。在這種時(shí)候“問”這個(gè)字，就顯得尤為重要，對(duì)于問，主要有幾種說法：1、你想要什么？這時(shí)候客戶說出來的只是表面需求，不要停留在客戶的表面需求，要挖掘客戶的深層需求。
2、除了這一點(diǎn)還有別的嗎？問這個(gè)問題的原因是：如果客戶的想法沒有從他的腦子倒出來的話，那么我的想法是不會(huì)倒進(jìn)去的。在這兩天的課程中，王延廣老師著重提到了“問”這個(gè)字的深層含義，包括：發(fā)問分為幾大類，發(fā)問的三大方向，發(fā)問的技巧等等。可見，“問”對(duì)于銷售員與客戶溝通中，占據(jù)著多么重要的位置。通過培訓(xùn)，我明白了發(fā)問到底是為了什么？發(fā)問是為了搜集信息。會(huì)發(fā)問的人掌控著與客戶的談話。發(fā)問分為兩大類：封閉式發(fā)問和開放式發(fā)問。例如：你想不想...?這是封閉式的發(fā)問，目的是為了引導(dǎo)客戶。“請(qǐng)教你這句話是什么意思呢？”這是開放式的發(fā)問。對(duì)于發(fā)問的技巧主要有以下兩點(diǎn)：1、回答客戶的問題，回答完立刻反問。這就是前面所提到的變被動(dòng)為主動(dòng)。2、不需要回答客戶的問題，只需要復(fù)述客戶的`問題。有效的發(fā)問技巧，是在與客戶的溝通中不可缺少的。總的來說就是讓客戶跟著你的銷售溝通智慧模式：先跟后問再說，這就是和客戶溝通對(duì)話的三步。
二、互動(dòng)時(shí)間
在培訓(xùn)課程完成后，王老師為學(xué)員提供跟進(jìn)輔導(dǎo)。對(duì)于有需要的學(xué)員，開展一對(duì)一跟進(jìn)輔導(dǎo)服務(wù)，這幫助了學(xué)員自主地產(chǎn)生學(xué)習(xí)的行為，找?guī)讉�(gè)代表學(xué)員提問題舉例。其中提到了在房地產(chǎn)行業(yè)，對(duì)于客戶觀望房價(jià)掉價(jià)的情況。對(duì)于這一個(gè)問題，王老師要求學(xué)員要做到：與客戶換位思考，但是記住一點(diǎn)：了解客戶的想法不等于認(rèn)同客戶的想法，對(duì)于這一問題，我們就可以利用在培訓(xùn)上學(xué)到的發(fā)問技巧。“關(guān)于這個(gè)問題可以請(qǐng)教你兩個(gè)問題嗎？” “你覺得房價(jià)降到什么價(jià)位你才會(huì)接受呢？” “也就是說，如果這幾年都不降價(jià)，你都不會(huì)考慮買房子了？”讓客戶明白，我在幫助他，而不是要拿掉他得選擇，只是給他更多的選擇。這對(duì)于我在今后的房地產(chǎn)行業(yè)，與客戶交流方面掌握了更多的技巧。
三、復(fù)述客戶語言的九種技巧：
1、原文復(fù)述。2、理解性復(fù)述。3、選擇性復(fù)述。4、匯總復(fù)述。5、鎖定復(fù)述。6、需求復(fù)述。7、正向復(fù)述。8、成交復(fù)述。9、情感復(fù)述。其中主要講解了：原文復(fù)述和理解性復(fù)述。原文復(fù)述的主要用語1、不好意思，打斷一下。2、麻煩你再說一遍。理解性復(fù)述則是把客戶的話放大了理解，把客戶具體的需求理解性的升華。當(dāng)客戶模糊性的語言要用理解性復(fù)述落地：“假如這個(gè)問題解決的話，今天你能定下來，是嗎？”同時(shí)在課堂上進(jìn)行一對(duì)一練習(xí)，增強(qiáng)學(xué)員的理解。
四、重新定義銷售的身份。
銷售賣的是觀念，訓(xùn)練過的銷售溝通高手能夠保持順暢的溝通、把握住對(duì)方內(nèi)在真實(shí)的想法、需求以及挖掘出新的需求、植入一種全新的購物觀念，完成向?qū)Ψ浇榻B新品或者新方案的任務(wù)。塑造價(jià)值三大步驟，賣什么說什么重要、把壞處說透、把好處說夠。任何一個(gè)人都是把錢花在他認(rèn)為最重要的事情上。價(jià)值觀是指：1、塑造產(chǎn)品的重要性。2、特點(diǎn)對(duì)于客戶而言多重要。
因?yàn)楫a(chǎn)品無所謂優(yōu)點(diǎn)于缺點(diǎn)，重要的是他的特點(diǎn)。這就是給客戶塑造方案的價(jià)值。在這個(gè)課程上我明白了銷售過程錯(cuò)綜復(fù)雜，競(jìng)爭對(duì)手也多，要拿下單子，需要銷售人員自身具備敏銳的洞察力和溝通力。銷售的核心是理解、挖掘、轉(zhuǎn)換客戶的需求，做到“比客戶更了解客戶”。然后為客戶制定出更有針對(duì)性的個(gè)性化產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案，提高客戶滿意度，建立在客戶眼中非你莫屬的感覺，客戶永遠(yuǎn)為對(duì)他重要的東西買單！
五、成功銷售員的十大要素與銷售員自測(cè)評(píng)估。
通過自測(cè)評(píng)估這一個(gè)環(huán)節(jié)，讓學(xué)員更清楚自己在哪一個(gè)方面做的不夠好，不夠自信，在今后的日子里到底應(yīng)該去怎樣做，問自己為什么達(dá)成目標(biāo)比問自己如果達(dá)成目標(biāo)更重要。
參加完王延廣老師的《銷售溝通智慧》課程，改變了我們以往的銷售溝通模式，我們過去的銷售就是背話術(shù)，就是“說”，而現(xiàn)在是先聽，留住客戶；再問，挖掘客戶。銷售溝通有其共性、內(nèi)在的規(guī)律，掌握規(guī)律，這是一門你可以掌握的技術(shù)和藝術(shù)。學(xué)會(huì)銷售溝通的不變規(guī)律，領(lǐng)悟銷售溝通的深刻智慧，在今后的工作中銷售就會(huì)變得如此簡單。
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