應(yīng)急應(yīng)變的范圍很大，不論是大事，小事，只要是突發(fā)的、沒(méi)有預(yù)見(jiàn)到的都可視為一種應(yīng)急應(yīng)變。比如說(shuō)，一方情緒激動(dòng)，在樓層內(nèi)吵吵嚷嚷；面對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的不實(shí)言論，一時(shí)無(wú)法應(yīng)對(duì)；現(xiàn)場(chǎng)處置不當(dāng)，引來(lái)一片混亂等等，都能夠檢驗(yàn)個(gè)人的應(yīng)急應(yīng)變能力。
尤其是在工作中，作為職能部門(mén)避無(wú)可避。我們會(huì)遇到許多突發(fā)事件，但是面對(duì)突發(fā)事件我們?nèi)绾巫龅脚R危不亂，應(yīng)對(duì)有度，這才是最重要的。保持頭腦清醒，科學(xué)分析，敏銳把握事件潛在影響，密切掌握事態(tài)發(fā)展情況，善解決突發(fā)狀況，最大限度地控制和化解矛盾才是我們的重中之重。
“主任，孟局長(zhǎng)去商城調(diào)研的時(shí)候，被一些企業(yè)主給攔下了，是有這么個(gè)事吧?”
“是啊，咋了?”
“我這不是想問(wèn)問(wèn)個(gè)中緣由，畢竟來(lái)到咱單位后第一次聽(tīng)說(shuō)這種事。”
“這種事之前也有，但是一般他們來(lái)單位的情況比較多，這一次也是巧了，當(dāng)時(shí)他們對(duì)于局里的一些政策有誤解，正在一起商量這個(gè)事，孟局長(zhǎng)也是因?yàn)檫@個(gè)事才去商戶那進(jìn)行調(diào)研，摸摸情況，他們看到孟局長(zhǎng)后就想現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)問(wèn)什么情況，也沒(méi)外界說(shuō)的那么嚴(yán)重。”
“當(dāng)時(shí)怎么處理的?我也好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。”
“既然你都問(wèn)了，我也正好考考你，如果你遇到這個(gè)事，你怎么辦?”
“啊?要是我的話，第一肯定是不能慌，自己先保持冷靜；第二是安撫他們的情緒，不要讓他們太激動(dòng)；第三是告訴他們我們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)就是聽(tīng)取意見(jiàn)的，聽(tīng)取他們的訴求；第四是請(qǐng)他們協(xié)調(diào)一間會(huì)議室或者是大一點(diǎn)的房間，坐下來(lái)談；第五是根據(jù)訴求進(jìn)行相關(guān)政策解答；第六是如果還有不明白的話，就會(huì)召開(kāi)座談會(huì)或者是解讀會(huì)，再進(jìn)行專業(yè)解答。”
“你這是典型的公務(wù)員面試套路啊，也算是中規(guī)中矩，但是結(jié)合到實(shí)際情況，有的地方就需要完善一下或者是提升一下，如果遇到這樣的情況，你可以從三個(gè)階段來(lái)看，遇到這么多人集體圍上來(lái)，首先就要問(wèn)清來(lái)由，馬上安排場(chǎng)所進(jìn)行溝通，避免事態(tài)不可控，畢竟圍觀的人不知道具體的情況；其次領(lǐng)導(dǎo)也在場(chǎng)，你不要把領(lǐng)導(dǎo)推出來(lái)，這時(shí)候你要把責(zé)任擔(dān)起來(lái)，不要說(shuō)這是我們領(lǐng)導(dǎo)，有什么問(wèn)題大家說(shuō)一說(shuō)之類的；最后你要是能解答也不能把話說(shuō)的太滿，畢竟只是調(diào)研，了解情況，離解決問(wèn)題還有差距，你可以給出機(jī)動(dòng)時(shí)間，把問(wèn)題記下來(lái)，或者是留下幾個(gè)代表的聯(lián)系方式，回去后打電話再另行通知解決。這樣既能夠暫時(shí)穩(wěn)住場(chǎng)面，也能夠給自己回旋的時(shí)間。”
“主任說(shuō)的這個(gè)更具有操作性，也更實(shí)際一些。”
“所以說(shuō)在處理問(wèn)題的時(shí)候，在問(wèn)題出來(lái)的前期、中期與后期，按照每一階段的最緊急、最重要的問(wèn)題快速、全面的解決好，而不是像你說(shuō)的一步步的按部就班，因?yàn)橥话l(fā)事件不會(huì)讓你全部都準(zhǔn)備好后再按照你的思維來(lái)，應(yīng)急應(yīng)變就是不走尋常路，不按常規(guī)處理。出了問(wèn)題后再一層層的上報(bào)，時(shí)間上也來(lái)不及。”
“那主任，除了這些，您還能給我說(shuō)說(shuō)有哪些情況需要應(yīng)急應(yīng)變的嗎?遇到這種情況怎么快速的解決?”
“只有掌握了應(yīng)變的能力，才能在復(fù)雜的形勢(shì)面前從容不迫。任何情況都有可能會(huì)有突發(fā)情況，比如收文，你記錯(cuò)了時(shí)間，快到開(kāi)會(huì)了你才給領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)既是一種失誤，也是一種突發(fā)情況。急就是突發(fā)、要立即解決；變就是棘手、失控、無(wú)序，多分為一般性突發(fā)事件，在日常工作中的影響到正常辦公程序的，這也是常見(jiàn)的；公共突發(fā)事件，可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，這種情況我們單位發(fā)生的情況不多。但是如何應(yīng)對(duì)這些情況，有以下的幾點(diǎn)要求。”
一是掌握緊急問(wèn)題。就是所發(fā)事件中最緊迫的事情，如果不解決會(huì)有更嚴(yán)重后果或者是場(chǎng)面更加的不好控制，最緊急的事情就是要穩(wěn)住局面，有人動(dòng)手就要把他拉開(kāi)隔離到房間進(jìn)行處理，有人圍堵就要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疏導(dǎo)，總之，不論你要干什么，第一點(diǎn)就是不讓現(xiàn)有的情況擴(kuò)大化。
二是掌握焦點(diǎn)問(wèn)題。就是聽(tīng)他們的訴求，一切的不和諧都是因?yàn)橛欣鏇](méi)有滿足，有委屈沒(méi)有伸張，不要一味的當(dāng)“好好”先生，只聽(tīng)不說(shuō)，也不能只說(shuō)不聽(tīng)，要有互動(dòng)，抓住他們提出的問(wèn)題、建議點(diǎn)，多思考幾個(gè)問(wèn)什么?只有掌握了核心才能更有針對(duì)性的解決問(wèn)題。
三是掌握重要問(wèn)題。就是能不能為他們解決，當(dāng)場(chǎng)能不能解決，后期能不能解決，自己要是對(duì)這一塊的業(yè)務(wù)不熟悉，在做完前期工作后抓緊換上專業(yè)人士，自己拿不準(zhǔn)的問(wèn)題一定要進(jìn)行討論，不能為了盡快的息事寧人而開(kāi)“空頭支票”，一切要有理有據(jù)，合理進(jìn)行。
四是掌握后續(xù)問(wèn)題。尤其是網(wǎng)絡(luò)這一全媒體，要時(shí)刻關(guān)注輿情變化，針對(duì)之前處理的情況進(jìn)行及時(shí)回應(yīng)，做好后續(xù)的回訪、調(diào)研等工作，防止出現(xiàn)“虎頭蛇尾”，這樣對(duì)于后期新出現(xiàn)的問(wèn)題也能夠及時(shí)介入。
“至于如何提高應(yīng)急應(yīng)變的能力，這不是一朝一夕的工作，但在日常的工作中可以通過(guò)實(shí)踐來(lái)逐步和提高。”
一是強(qiáng)化自己的沉著冷靜的能力。沉著冷靜不是說(shuō)的，也不是一次兩次就能夠運(yùn)用自如的，“每臨大事有靜氣”就是需要自己的千錘百煉。就是讓自己置身于一種緊張的情況之下，然后不要用行為表現(xiàn)出來(lái)自己的緊張，強(qiáng)行控制自己，使自己看上去若無(wú)其事那樣；抬頭挺胸，表情又自信滿滿，控制身體不要朝向卑躬屈膝那樣去顫抖，大腦就會(huì)慢慢為你調(diào)節(jié)這種緊張情緒。
二是強(qiáng)化自己主動(dòng)思考的意識(shí)。只有不斷的去揣摩、去思考，才能夠不斷的強(qiáng)化自己的思維，讓自己主動(dòng)的在短時(shí)間內(nèi)想出方法，讓自己保持積極活躍的思維狀態(tài)，培養(yǎng)自己主動(dòng)思考的意識(shí)，而不是遇到問(wèn)題依賴別人，感覺(jué)自己“懵懵的”，要把自身的角色感、主人翁感調(diào)動(dòng)起來(lái)，切合到場(chǎng)合的需要，滿足當(dāng)下環(huán)境的需求，
三是多參加富有挑戰(zhàn)性的活動(dòng)。在實(shí)踐活動(dòng)中，我們必然會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題和實(shí)際的困難，比如說(shuō)你的經(jīng)歷，你的經(jīng)驗(yàn)，這些都是能夠提高你的應(yīng)急應(yīng)變能力的方法，所謂“見(jiàn)多識(shí)廣”也是這個(gè)意思，只有首先學(xué)會(huì)應(yīng)變各種各樣的人，應(yīng)對(duì)各種各樣的事，才能讓自己在遇到新問(wèn)題的時(shí)候更有把握。
“總之，應(yīng)急應(yīng)變能力涉及到我們自身的經(jīng)歷、知識(shí)水平、思維品質(zhì)和心理素質(zhì)等多方面，有意識(shí)地提升自己這種能力的水平，刻意去鍛煉，只要下決心，你的應(yīng)變應(yīng)變能力是會(huì)不斷增強(qiáng)的。”
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