影響員工忠誠(chéng)度的因素

2024-08-18 好文

　　上個(gè)世紀(jì)末，哈佛商學(xué)院的詹姆斯·赫斯克特（James L. Heskett）、厄爾·薩塞（W. Earl Sasser）以及雷奇漢（Frederick Reichheld）在《服務(wù)利潤(rùn)鏈》（TheService Profit Chain）一書中綜合了戰(zhàn)略服務(wù)理論、顧客忠誠(chéng)度以及員工忠誠(chéng)度與企業(yè)利潤(rùn)的關(guān)系，提出了“服務(wù)利潤(rùn)鏈”這一觀點(diǎn)：利潤(rùn)、增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品以及服務(wù)的、員工的能力、員工滿意度、員工忠誠(chéng)度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在著直接牢固的關(guān)系。并且指出，員工忠誠(chéng)度是公司發(fā)展、受益、最終盈利的關(guān)鍵因素之一。

　　這種觀點(diǎn)得到了越來越多實(shí)證研究的證實(shí)。華信惠悅公司（Watson Wyatt）在全球的研究表明，忠誠(chéng)度指數(shù)得分較高的公司在過去3年內(nèi)，其股東回報(bào)幾乎比忠誠(chéng)度指數(shù)較低的公司高200%。

　　提高員工的忠誠(chéng)度確實(shí)能幫助企業(yè)創(chuàng)造更多。多數(shù)公司將注意力放在福利、薪酬、等短期內(nèi)相對(duì)容易改善的方面，殊不知，在上述要素達(dá)到平均水準(zhǔn)后，保持員工忠誠(chéng)度最重要的因素是企業(yè)的能力、管理效率、清晰高效的、良好的工作環(huán)境以及員工能否在工作中施展才能。

　　華信惠悅不久前在中國(guó)地區(qū)進(jìn)行了一項(xiàng)名為WorkChina的調(diào)查，結(jié)果顯示，員工對(duì)公司目前的福利的滿意度很低（這里的福利指非法定福利），這與多數(shù)公司的大相徑庭。原因在于，公司期望員工的收入更多是以現(xiàn)金形式體現(xiàn)，而員工仍然期望獲得更為慷慨的非現(xiàn)金福利，結(jié)果在員工期望值與公司所提供的福利之間存在著明顯差距，這種差距產(chǎn)生的部分原因也在于，員工認(rèn)為政府提供的福利不足，希望公司能夠加以補(bǔ)償。

　　在中國(guó)運(yùn)營(yíng)的公司福利成本非常高，占員工總薪酬的一半之多。WorkChina提出了在無需大幅增加成本的情況下，提高公司福利的有效方式，即根據(jù)公司整體薪酬理念來調(diào)整福利；考慮個(gè)人新的需求，確保福利有助于公司實(shí)現(xiàn)保留、吸引和激勵(lì)人才的；考慮改善與員工福利的方式，并盡可能灌輸公司“整體薪酬”的理念。

　　盡管很多員工將離職的主要原因歸為不滿意薪酬，但在談到留在公司的原因時(shí)，薪酬的排名就低很多。研究發(fā)現(xiàn)，中國(guó)員工最為不滿的其實(shí)是獲得獎(jiǎng)金的機(jī)會(huì)。僅有33%的員工對(duì)獲得獎(jiǎng)金的機(jī)會(huì)滿意或非常滿意。當(dāng)問及與其他公司相同職位的員工相比是否感到公平時(shí)，只有36%的被調(diào)查者做出了肯定回答。

　　可見，極具力的薪酬制度對(duì)于吸引和保留員工固然重要，但也只是需要考慮的眾多因素之一。也許要留住員工，關(guān)鍵是要區(qū)分“滿意的”員工與“忠誠(chéng)的”員工。通過增加工資來提高員工滿意度有可能在短期內(nèi)留住員工，但是因?yàn)楦吖べY而留在公司的員工，同樣有可能在面臨更高工資機(jī)遇時(shí)離開公司。

　　赫茲伯格（Herzberg）在研究工作滿意度時(shí)提出過激勵(lì)－保健理論（Motivational/Hygiene theory，即M-H theory）。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，滿意的反面是不滿意，但赫茲伯格認(rèn)為，滿意與不滿意并不是或此或彼、二擇一的關(guān)系。滿意的反面是沒有滿意，不滿意的反面是沒有不滿。也即令人滿意的因素雖然被去除，但并不一定會(huì)導(dǎo)致員工不滿意；同樣，令人不滿意的因素雖然被去除，也并不一定會(huì)導(dǎo)致員工滿意。為此，赫茲伯格提出了激勵(lì)因子和保健因子的概念。按照這種理論，薪酬就屬于“保障因素”，只有在出現(xiàn)問題的時(shí)候才會(huì)受人關(guān)注。

　　沒有力的薪酬制度很容易受到員工的“關(guān)注”，并可能導(dǎo)致員工流失。然而，較高工資水平并不必然產(chǎn)生員工的高忠誠(chéng)度或低員工流失率。一旦平均薪酬水平得以，其他因素就會(huì)突顯出來。

　　讓很多公司吃驚的是，忠誠(chéng)度的主要驅(qū)動(dòng)因素是公司的能力和管理效率。中國(guó)員工越來越希望們不僅僅是分配工作，而是創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，以激勵(lì)員工創(chuàng)造高績(jī)效并充分施展自己的才華。在這方面，中國(guó)公司的上升空間很大，因?yàn)橹挥谐^半數(shù)的被調(diào)查者對(duì)這些問題給以肯定回答。企業(yè)得到最低分的條目包括留住高素質(zhì)員工的能力（37%）、員工參與（38%）以及對(duì)員工的激勵(lì)（44%）。只有42%的員工對(duì)高級(jí)管理層和員工之間的信任度評(píng)價(jià)為“很好”或“好”。本土員工和外企員工在這方面對(duì)公司的評(píng)價(jià)差異明顯，外企員工的評(píng)價(jià)更為正面。

　　對(duì)于那些經(jīng)歷了巨大變革（重組、裁員、合并/兼并或迅速）的公司，其員工的忠誠(chéng)度很大程度上取決于他們對(duì)公司管理變革能力的看法。如果員工認(rèn)為變革管理得很好，他們會(huì)更忠誠(chéng)于公司，否則，員工的忠誠(chéng)度會(huì)大打折扣。

　　員工忠誠(chéng)度因其復(fù)雜的特征而被看作是令人難以捉摸的東西，有太多因素可能對(duì)員工的組織忠誠(chéng)度產(chǎn)生影響。薪酬非常重要，因?yàn)樗腔A(chǔ)。一旦這種基礎(chǔ)建立起來，要培育長(zhǎng)期忠誠(chéng)度時(shí)，鼓舞人心的與管理、高效的績(jī)效管理、積極的工作環(huán)境、較高的工作滿意度和有效的交流等因素就變得更為重要。僅僅建立過去那種“一勞永逸”的制度將使中國(guó)公司失去許多員工的支持。

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