客戶投訴分析培訓通知

2021-04-04 通知范文

　　客戶投訴管理是企業客戶關系管理中的一個重要組成部分，下面小編為大家整理了客戶投訴分析培訓通知，希望能幫到大家！

　　客戶投訴分析培訓通知一

　　一、培訓背景

　　客戶投訴管理是企業客戶關系管理中的一個重要組成部分，為幫助各類組織更好的處理客戶投訴，我協會聯合國內知名機構，開發出投訴管理培訓課程，旨在為各行業應對客戶投訴提供具有實際可操作性的方法和技巧，使企業通過持續改進，增進顧客滿意，提高組織的核心競爭力。學員經培訓合格后，可獲得“投訴管理師”專業技術人才崗位資格證書。該證書可作為專業技術人員崗位聘用、任職、定級和晉升職務的重要依據。

　　二、培訓目標

　　1、建立以客戶為中心的投訴管理規范

　　2、掌握易操作的投訴處理方法和技巧

　　3、幫助企業搭建投訴管理體制

　　4、學會危機的識別和企業風險的管理

　　三、培訓內容

　　1、轉變理念——深刻領會抱怨是企業與顧客溝通的橋梁；

　　2、投訴管理與企業文化、企業目標之間的關系；

　　3、國家標準GB/T19012詳解，顧客投訴處理體制的建立、運行、保持和改進；

　　4、引發客戶投訴的落差分析，降低投訴門檻的好處；

　　5、客戶投訴過程中溝通順暢，快速恰當反應的重要性；

　　6、投訴顧客的心理分析，如何管理投訴者的期望值；

　　7、損害賠償的理賠原則，投訴處理中的媒體應對；

　　8、投訴管理中監督數據的分析及處理；

　　9、重大投訴中應急管理的要求；

　　10、投訴管理中顧客滿意度數據的利用和改進；

　　11、如何打造“歡迎建設性抱怨”的企業文化；

　　12、交流、咨詢、答疑。

　　四、培訓講師

　　劉煒：中國投訴處理協會理事，中國標準化管理研究院高級培訓師，企業維權專家，風險管理師，投訴管理及顧客滿意度測評專家。

　　五、時間地點

　　第121期20xx年03月05日—03月07日杭州（05日報到）

　　六、參加對象

　　負責客服、售后服務、投訴管理、質量標準化等工作的企業中高層管理人員。

　　七、報名事宜

　　培訓費、資料費、證書費共計1800元/人。食宿由會務組統一安排，費用自理。

　　報名者請盡早按要求填好《報名回執表》并傳真至協會培訓中心，也可登陸協會網站進行在線報名，中心根據反饋情況統籌安排培訓班相關事宜，并提前5天向您函發正式報到通知。集體報名可享受一定的優惠，詳情請致電會務組。

　　中國投訴處理協會

　　二零xx年二月十日

　　客戶投訴分析培訓通知二

各會員單位：

　　為加深各保險公司學習和理解《中國保監會關于加強保險消費者權益保護工作的意見》，強化保險公司維護消費者權益的主體責任,重視和改進各保險客戶服務，促進保險消費投訴處理水平的'提升,加強消費者教育和風險提示，加快推進保險業信用體系建設，愛護好、維護好、保護好保險消費者合法權益,有效改善服務滿意度,消除和避免發生負面事件帶來的輿情影響,中國保險學會將于今年五月在上海、北京兩地分別舉辦全國保險公司輿情管理與客戶投訴處理培訓班。相關事宜通知如下：

　　一、培訓時間、地點

　　（一） 2017年5月12日—14日（11日報到）上海市

　　（二） 2017年5月19日—21日（18日報到）北京市

　　二、培訓內容

　　模塊一：20xx年中國保險市場輿情分析

　　20xx年中國保險市場的輿情重點分析，保險公司如何應對新媒體階段的輿情挑戰

　　模塊二：《20xx年保險公司投訴處理考評情況的通報》權威解讀

　　《20xx年保險公司投訴處理考評情況的通報》的得分構成和評價標準解讀，2017年投訴處理考評的重點提點

　　模塊三：《2017年保險消費者權益保護工作要點》權威解讀

　　《2017年保險消費者權益保護工作要點》分析和解答

　　模塊四：客戶投訴處理原理和實務

　　客戶投訴處理的基本理論，標準步驟和方法