1 概 況
95598 是國網公司負責全天候供電客戶服務的機構，集咨詢查詢、業務受理、投訴舉報、故障報修、服務調度及質量監督為一體，是公司客戶服務體系的重要一環。專業化的 95598 服務是提升客戶體驗，提高客戶滿意度，打造客戶服務品牌以及營造和諧供用電關系的重要保障，目前通用的停電故障報修流程是：從客戶停電撥打 95598 報修到公司消除故障恢復供電所經歷的周期太長。 “遠程終端告警系統”可有效縮短報修流程：當電網出現低壓故障時，系統會同時發送短信通知運維人員及客戶，大大減少了客戶 95598 投訴率。
2 系統的原理與技術特點
“遠 程 終 端 告 警 系 統”基 于 433MHz 頻 段 無 線 傳 輸 和GPRS 分組交換通信技術，利用 433MHz 自動調頻、自動組網、自動路由、智能橋接理論，多設備局部同一時間上報數據，具備自動判斷局域性停電技術、遠程語音告知功能以及手機APP 監管功能等。通過改變以往等待客戶報修獲取信息的做法，將原報修業務的流程轉換為遠程終端告警系統。整個系統由 主 站、臺 區 數 據 采 集 系 統 組 成。主 站 系 統 基 于 WindowsServer Web 應用程序開發，主要功能有：用戶電表失壓時自動發送告警短信、設備及電表的實時監測告警、對設備和電表停電的歷史數據查詢、臺區數據的智能分析，可智能識別線路斷電、臺區斷電，避免短信轟炸。臺區數據采集系統包含集中器和采集器。集中器安裝于臺區中心位置的表箱內，負責收集臺區各個表箱內電表的數據，同時通過 GPRS 將數據上報給主站。臺區內每個表箱安裝一臺采集器，負責收集所在表箱的電表電壓數據，通過 433M 無線網絡將數據上報給集中器。
3 該系統在電力系統的建設
遠程終端失電告警系統在乳山鄉鎮低壓電網示范應用，下面以某臺區為例，介紹系統搭建過程：
（1）研究 0。4k V 線路的失壓、短路、斷路的機理；局部局部放電產生的脈沖電流，高頻電流及超高頻信號在電氣設備中的傳播特性。
分析或開發系統的組成，共分為兩部分：主站系統、臺區數據采集系統。
主站系統：主站系統是 Windows Server Web 應用程序開發。
主要功能有：
電能表失壓時自動發送告警短信。
設備及表箱的實時監測告警。
對設備和表箱歷史數據的查詢。
臺區數據的智能分析，可智能識別線路斷電、臺區斷電，避免短信轟炸。
臺區數據采集系統：
集中器：安裝于臺區中心位置的表箱內，該表箱無需再安裝采集器，負責收集臺區各個表箱的數據，同時通過 GPRS 將數據上報給主站。
采集器：臺區內每個表箱安裝一臺，負責收集所在表箱的數據，同時通過 433M 無線網絡將數據上報給集中器。
（2） 通信方式解析主站系統與臺區集中器通過 GPRS 進行數據傳輸原理；研制 433MHz 無線傳輸設備。
（3）現場設備的無線網絡的組網方式，研制自動組網模塊功能概括：自動跳頻、自動組網、自動路由、智能橋接等方式，整個組網過程無需人為干預。
（4）數據傳輸的方式，研制設備自動將數據匯總到臺區的集中器，然后臺區的集中器通過 GPRS 將數據上報給主站系統。
（5）遠程終端失電告警系統工作流程。
（6）路故障檢測設備檢測到故障后，通過無線傳輸模塊，將信息傳至主站接收（監控中心）。
（7）短信發給維護人員進行提示處理。
（8）設置 1 個或多個手機號碼（包括用電客戶），故障信息可以發至這些手機上。
（9）建立了遠程終端失電告警模擬試驗平臺，進行了相關模擬試驗，完成研制裝置的功能測試。
4 系統的應用效果
“遠程終端失電告警系統”示范應用乳山供電公司西泊、王疃，騰河等臺區。
現場測試和應用的結果表明：裝置功能實用、運行情況良好、監測數據準確、抗干擾能力強，不妨礙客戶用電安全。
“基于 433MHz 和 GPRS 遠程終端告警系統”研究項目啟動于 2014 年 12 月，公司抽調了精干力量投入到項目的研究和調試中，成立課題小組、協調解決問題。 2015 年 8 月完成了理論分析、工作室驗證及關鍵技術突破等工作。 2015 年 1 月完成了城區街道辦黃埠崖 #1 臺區現場檢測及試驗驗證，告警系統整體設計、樣機硬件系統的設計和開發、樣機軟件系統的設計和開發、樣機批量生產，工作室樣機系統運行及測試等工作。 2015 年 4 月在國網山東乳山市供電公司所屬王疃、西泊、騰河、黃埠崖 #1 等臺區現場安裝了 433MHz 和 GPRS 遠程終端告警系統，投入試運行。
（1）故障報修快捷迅速。以往故障搶修以被動接收客戶報修為起點，部分偏遠山區因路途遙遠很難實現 45 分鐘搶修服務，失電告警系統可在客戶停電 30s、復電 20s 內通過短信將停電信息轉發至指定手機，即將搶修節點前移至客戶未發現停電或客戶撥打報修電話之前，從而實現了提前介入主動服務。
（2）故障信息縱向到底。以往僅能通過調度自動化 D5000系統即時得知 10k V 及以上線路故障停電信息；通過用電信息采集系統延時 1h 得知 0。4k V 臺區關口故障停電信息；失電告警系統可將遠程終端故障信息報送延伸至 0。4k V 臺區單表箱或單客戶處，從而實現了故障信息縱向到底無遺漏。
（3）故障信息橫向到邊。以往因客戶無法準確描述戶號及所在表箱，搶修人員需多次核實、多方查找，延長搶修時間的同時降低了客戶滿意度，失電告警系統可將臺區編號、表箱編號、客戶編號等詳細信息一并發送至指定手機，從而實現了停電信息橫向到邊全覆蓋。
（4）研發后續輔助功能。失電告警系統運行后，可以充分利用其通道開發完善后續輔助功能，如采集器離線監測功能、采集器異常檢測功能、客戶處缺相監測功能、臺區側缺相監測及三相不平衡告警提示功能、遠程語音告知功能以及手機APP 監管功能，達到以科技促服務的目標。
（5）統計分析功能。失電告警系統在實現失電、復電實時監控的同時，研發對外準確掌控搶修時間的同時，同步研發了“統計”功能，自動核算當日故障數量及恢復送電時間，整體管控全市故障搶修，通過“日統計、日通報、周考核”，獎前罰后，有效的提升了搶修服務效率。
5 結束語
通過精簡流轉環節、安慰客戶焦急情緒，從而有效減輕各環節 95598 遠程坐席壓力，節約了大量的人力物力和 95598通道資源，變“被動服務”為“主動服務”、“超前服務”。另外，因其檢測失電的及時性，該系統特別適合家中無人時發生的停電故障1在客戶不知情的情況下，維修人員已為其恢復送電，可有效的防止因長期不在家家中停電造成的經濟損失，從而避免了由此發生的經濟糾紛和投訴事件。
系統在實際運行過程中，精于“主動服務”、“超前服務”，實現故障報修“零環節”，大大縮短了故障停電時間，為客戶提供超出心理預期的優質服務，從而極大的提高了客戶滿意度、提升了供電企業服務形象。
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