“我們電子郵件往來(lái)了一個(gè)上午。”瑪麗亞·卡托尼（Maria Cutrone）說(shuō)道。她是一位在巴爾的摩工作的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)師，現(xiàn)年30歲。當(dāng)時(shí)，她正同一位同事合作一個(gè)項(xiàng)目，但兩人無(wú)法見(jiàn)面商議。是否應(yīng)該叫客戶推遲期限以完成測(cè)試，或者他們應(yīng)該把還未完全準(zhǔn)備好的產(chǎn)品給客戶？“發(fā)送了10封電子郵件后，我真的沮喪至極。我們離解決這個(gè)問(wèn)題還遠(yuǎn)著呢。我得做些什么。”
對(duì)于卡托尼來(lái)說(shuō)，“做些什么”就是把郵件抄送給他們的直屬主管。“我真的覺(jué)得這樣做是對(duì)的。我以為，他會(huì)了解正在發(fā)生什么，然后介入進(jìn)來(lái)，做出我們無(wú)法做出的決定。結(jié)束爭(zhēng)論。”
這樣對(duì)嗎？
錯(cuò)了。不幸的是，卡托尼的抄送行為是自己職業(yè)生涯的一步錯(cuò)著。她的同事大怒，而主管不僅能看到兩位下屬往來(lái)的郵件內(nèi)容，還認(rèn)為卡托尼的抄送行為是一種利己和不成熟的表現(xiàn)。不久之后，卡托尼離開(kāi)了這家公司，她表示自己因此很尷尬，但也更為明智。
她以最好的意圖所做出的`決定，在同事和主管看來(lái)卻是最壞的惡意。他們不認(rèn)為卡托尼這樣做有效率，而是具有破壞性；她并不友好，反而很小氣。
據(jù)專家了解，這樣的人不止卡托尼一個(gè)。在日常溝通中，電子郵件占據(jù)了大部分——尤其是在商業(yè)領(lǐng)域。根據(jù)皮尤研究中心（Pew Research Center）的調(diào)查，大部分受雇的成年人（62%）在工作場(chǎng)所使用互聯(lián)網(wǎng)或電子郵件。然而，社交暗示和禮儀卻常常被忽視。
問(wèn)題似乎在于，通過(guò)電子郵件溝通能夠激起最壞的競(jìng)爭(zhēng)行為或控制行為。“這是一種已有的非常怪異的動(dòng)態(tài)”，切麗·克爾（Cherie Kerr）表示。她是EvecuProv的創(chuàng)立者，EvecuProv是一個(gè)高管指導(dǎo)研討會(huì)系列，常常從即興喜劇中汲取靈感。她還是《禮貌還是無(wú)禮：商務(wù)人士的電子郵件禮儀》（The Bliss or “Diss” Connection： Email Etiquette for the Business Professional）一書的作者。“人們會(huì)通過(guò)電子郵件做或說(shuō)自己在當(dāng)面不會(huì)說(shuō)或做的事情。如果面對(duì)面交談，他們絕對(duì)不會(huì)拉來(lái)上司介入；但是，電子郵件溝通無(wú)需看著對(duì)方的眼睛，這就讓人有膽量以競(jìng)爭(zhēng)或傲慢的方式行事。”
“電子郵件剛剛興起之時(shí)，艾米莉·波斯特（Emily Post）還沒(méi)出現(xiàn)。”瑪莎·伊根（Marsha Egan）同意地說(shuō)道。她著有《收件箱排毒及優(yōu)秀電子郵件的習(xí)慣》（Inbox Detox and the Habit of Email Excellence）。波斯特是美國(guó)禮儀專家，以《社交規(guī)范藍(lán)皮書》為所謂的“美國(guó)風(fēng)范”建立起一套標(biāo)準(zhǔn)。“因此，人們得建立自己的規(guī)則。甲覺(jué)得完全沒(méi)問(wèn)題的行為，在乙看來(lái)可能會(huì)覺(jué)得無(wú)禮。也就是說(shuō)，一切禮儀的基礎(chǔ)都是尊重。”伊根表示，卡托尼決定將老板拉入自己與同事的分歧之中，這種行為就缺乏尊重。
伊根和克爾以卡托尼的失誤及其他嚴(yán)重的電子郵件失禮行為為例，解釋了為什么即便是最好的意圖也會(huì)被誤讀，以及可能的話，有什么更好的解決方式。
罪行1：當(dāng)你同一位同事進(jìn)行電子郵件交流時(shí)，對(duì)方悄悄地將郵件抄送給一位上司，致使沖突升級(jí)。
伊根表示，這事關(guān)尊重：“事情就是，她不夠尊重自己的同事，沒(méi)有提前告訴對(duì)方，自己要將老板拉入郵件對(duì)話中。”克爾對(duì)此深表贊同。“如果她想要抄送給某人，應(yīng)該坦承這一點(diǎn)，因?yàn)檫@可能會(huì)反過(guò)來(lái)傷到自己。”她說(shuō)道。在我沒(méi)有告知她詳情前，克爾就憑直覺(jué)清楚了卡托尼的困境。“如果她‘向更高層’匯報(bào)的行為被同自己郵件溝通的人知道了，就會(huì)引起摩擦和不信任。坦承相待，”她說(shuō)道，“并且保持優(yōu)雅。”
罪行2：設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，如“感謝您的來(lái)信。我的電郵很多，但是我會(huì)認(rèn)真閱讀每一封郵件！如果方便，我會(huì)盡快回復(fù)。”
克爾和伊根都認(rèn)為這是一項(xiàng)禁忌。“一直使用自動(dòng)回復(fù)可能被視為無(wú)禮和傲慢的行為，即便你是出于好意。”伊根表示。設(shè)置自動(dòng)回復(fù)的人也許認(rèn)為，自己在很禮貌地提醒對(duì)方，可能回復(fù)會(huì)比較慢；但是它會(huì)給人一種居高臨下的印象。“這是一種非常冷淡的交往方式，”克爾說(shuō)道，“自動(dòng)回復(fù)郵件應(yīng)該只在自己外出度假或無(wú)法回復(fù)郵件的時(shí)候使用，因?yàn)槟阍诼眯谢蛴惺裁词拢∽詣?dòng)回復(fù)會(huì)疏遠(yuǎn)彼此，有誰(shuí)想這樣？”
罪行3：立即跟進(jìn)
想要確保同事或客戶已經(jīng)收到并閱讀了自己的郵件——打電話或發(fā)送電子郵件似乎是了解情況的合理方式。對(duì)嗎？又錯(cuò)了。“反復(fù)跟進(jìn)確認(rèn)的人，”伊根嘆息道，“這種人給你發(fā)了一封電郵，10分鐘后就打電話來(lái)確認(rèn)你已經(jīng)收到了。”她稱之為誘捕或“抓到你了”之舉。“這種行為在商業(yè)中不起作用。它類似于發(fā)送郵件并致電跟進(jìn)。”伊根表示，正確的禮儀應(yīng)該是在發(fā)送郵件前致電說(shuō)明。“讓對(duì)方知道你要發(fā)送的郵件內(nèi)容和時(shí)間。”她表示，這樣對(duì)方不僅更可能做出回復(fù)，而且更可能第一時(shí)間閱讀你的郵件。
卡托尼和伊根都認(rèn)為，尊重是底線，也是黃金法則。停下來(lái)，設(shè)身處地地想想，如果你是收件方，收到這樣的郵件會(huì)有什么反應(yīng)？你會(huì)高興嗎？會(huì)受到鼓舞嗎？或者會(huì)覺(jué)得受到了侮辱和委屈？
如果是后者，那么請(qǐng)反省自身。因?yàn)椋M管電子郵件能夠保護(hù)我們遠(yuǎn)離可怕的面對(duì)面交流，但是它也有一定的設(shè)計(jì)缺陷，能讓使用者變得傲慢、自私甚至邪惡。
一切盡在電郵中。
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