空乘禮儀服務(wù)包括那些

　　一、空乘禮儀服務(wù)的本質(zhì)

　　服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對服務(wù)水平具有決定作用。

　　具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)三元素間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　空乘服務(wù)禮儀要求，想成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員需要具備五種優(yōu)秀的個(gè)人品格：責(zé)任心、愛心、包容心、同情心和耐心。這五種品質(zhì)則主要體現(xiàn)在：職業(yè)素養(yǎng)，儀表、儀態(tài)、行為禮儀等方面。

　　二、空乘禮儀服務(wù)要求

　　1、空乘人員需要細(xì)心，注重觀察時(shí)刻去發(fā)現(xiàn)他人的需求，并及時(shí)給予幫助。

　　2、學(xué)會觀察，從顧客的表情和言語中區(qū)理解客戶心理。

　　3、善于溝通，對待不同的人要用不同的語言和方式去讓乘客接受你的`幫助。

　　4、乘務(wù)員對自己的行為儀態(tài)需要有特別的規(guī)定，熟知常用服務(wù)動作。

　　5、時(shí)刻加強(qiáng)應(yīng)變能力，提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力。

　　6、特殊乘客的服務(wù)——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、民航內(nèi)部乘客、孕嬰……。

　　7、在實(shí)踐中豐富自己的應(yīng)變能力，常見難題處理方法要掌握。

　　8、用謙虛服務(wù)的態(tài)度正確處理投訴。

　　三、空乘服務(wù)禮儀所要求的內(nèi)在美

　　1、學(xué)會控制不良言行與情緒語調(diào)溫和親切，音量適中，普通話規(guī)范。

　　2、語言文明禮貌，適時(shí)運(yùn)用“您好”、“您請用”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”等禮貌用語。

　　3、對服務(wù)對象主動打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語，不大聲喧嘩。

　　4、用“健康”塑造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)形象。

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