景區服務人員禮儀標準要求介紹

　　隨著這些年旅游產業的快速發展，旅游消費在人們日常生活消費中所占的比例越來越大，但是，旅游服務水平并沒有相對跟上，很多景區只看重短暫的經濟收入，而疏于對服務質量的監督和管理。全國地區每年關于旅游消費的投訴也越來越多，其中旅游服務質量又是游客投訴的焦點。

　　認為，作為旅游景區這樣的服務單位，從對景區的長遠發展太看，服務使最好的營銷方式。所以要求景區的服務人員要調整自己的心態、提高個人素養和服務水平及接待客戶的技巧，從而提升整個景區的形象。

　　景區服務人員職業形象標準

　　景區的服務人員代表了整個景區、景區服務人員的職業形象將關系到游客對整個景區的印象。

　　1、服務人員外貌修飾

　　外貌修飾是景區服務人員職業形象重要組成部分，包括頭發、面容、頸部及手部等部位的修飾。

　　頭發：頭發要經常清洗不要有異味和頭皮屑，男員工不要留長發，要遵循前不蓋眉、后不遮衣領、兩鬢不擋住耳朵為準。女士不要披肩撒發，長發上班時間要盤起。

　　化妝：淡妝上崗，使個人的五官更富有精神。但嚴禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，和香水的氣味。美白要自然，要注意頸部的膚色，不留長指甲，勤洗手，保持個人衛生。

　　2、服務人員服飾修飾

　　景區服務人員在上崗時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們景區的形象和個人氣質。要注意領子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點等等。

　　鞋子是工作服的一部分，在工作等正規場所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應穿與膚色相近的絲襪。

　　要佩戴好工作證，穿工作服要佩戴工作證，無論是哪一個具體部門的員工，均應把工作證端正的佩戴在左胸上方。

　　3、服務人員行為風范

　　服務人員的行為規范包括工作當中的站姿、坐姿、站姿、走姿、談話的姿勢等。總體來說景區服務人員在服務的過程中要做到舉止大方，不卑不亢，優雅自然。要與游客交談的過程中首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

　　其次微笑要貫穿禮儀行為的整個過程，是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。真正甜美而非職業性的微笑是發自內心的，自然大方。

　　景區服務人員咨詢服務禮儀

　　1、作為旅游景區咨詢服務人員首先應有較高的旅游綜合知識，對游客關于本地及周邊區域景區情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。

　　2、在接受游客咨詢時，應面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。

　　3、答復游客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡潔明了，談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調。

　　4、接聽投訴電話時應首先報上姓名或景區名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。通話完畢，要確認對方先收線后再掛斷電話。

　　5、景區服務人員如暫無法解答的問題，應向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

　　景區服務人員投訴處理服務

　　1、景區工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客；

　　2、景區服務人員受理投訴事件，能夠現場解決的，應及時給予解決。若受理者不能解決的，應及時上報景區負責人，及時將處理結果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務質量。

　　3、景區服務人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴禁拒絕受理或發生與游客爭吵現象。

　　4、景區服務人員接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護景區的利益；

　　5、景區應設立專用投訴電話，并在景區明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標明投訴電話號碼，且有專人值守。

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