物業客服服務禮儀培訓

2024-05-10 禮儀常識

　　講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發展。以下是小編跟大家分享物業客服服務禮儀培訓，希望對大家能有所幫助！

　　物業客服服務禮儀培訓

　　物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用戶滿意，給業主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

　　物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

　　1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節

　　禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　�。ㄒ唬� 稱呼禮節

　　稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

　�。ǘ﹩柡蚨Y節

　　問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

　　1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。

　　（三）應答禮節

　　應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

　　1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

　�。ㄋ模┯投Y節

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　（五）操作禮節

　　引導

　　1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2—3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

　　3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態

　�。ㄒ唬﹥x表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。

　�。ǘ﹥x態

　　儀態的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風”

　　基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　　（一）、接聽電話時：

　　您好

　　您好，物業管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當聽不清楚對方說的話時——

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？

　　您能聽清楚嗎？

　　當對方要找的人不在時——

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　�。ǘ⒋虺鲭娫挄r

　　先生，您好，我是xx管理公司，麻煩您找xx先生。

　　當要找的人不在時——

　　您能替我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見

　�。ㄈ�、用戶電話投訴時

　　先生，您好！xx管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在xx時間給您答復。請問怎樣與您聯系？

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　�。ㄋ模⒂脩魜碓L投訴時

　　先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細情況告訴我嗎？

　　真對不起，給您添麻煩了。

　　如職權或能力不能解決時——

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時——

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在xxx時間給您一個答復。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　（五）、用戶室內工程報修時

　　您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

　�。�、收費管理時

　　先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？

　　您本月應交管費xxx元、上月電費xxx元、維修費xxx元

　　收您xxx元，找回xxx元。

　　這是您的發票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　�。ㄆ撸⒂脩綦娫捵稍児芾碣M時

　　先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？

　　請稍等，我幫您查一下。

　　貴公司x月份的管理費x元、電費x元、維修費x元、倉庫租金x元，共計x元。您打算來交款嗎？

　　一會兒見。

　　（八）、催收管理費

　　先生，您好！

　　貴公司x月份的管理費還沒有交。我們于x日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。

　　教師面試禮儀培訓

　　一、教師的基本姿勢

　　(一)站姿——挺拔、輕松、自然

　　教師在面試過程中表現得最多的姿勢就是站姿。良好的站姿能襯托出美好的氣度和瀟灑的風度。正確站姿的基本要求是：

　　1.抬頭、雙目向前平視，面帶微笑。

　　2.胸腹距離拉長，雙臂自然下垂，或相搭放置腹前。

　　3.軀干挺直，身體重心在兩腿中間，不偏左也不偏右，兩腿直立。男士自然開列，女士雙膝靠攏,做到挺胸、收腹、立腰。不良的站姿：站立時縮脖、塌腰、聳肩，雙手放在兜里或插在腰間。

　　1）正確的站姿

　　教師站姿的基本要求：端正、穩重、親切、自然。

　　2）男女教師的基本站姿

　　站立時，對男教師的要求是穩健，對女教師的要求則是優美。

　　當男教師在站立時，一般應雙腳平行，并要注意其分開的幅度。這種幅度一般應當以不超過肩部為宜，最好間距為一腳之寬。要全身正直，雙肩展開，頭部抬起，雙臂自然下垂伸直，雙手貼放于大腿兩側，雙腳不能動來動去。如果站立時間過久，可以將左腳或右腳交替后撤一步，使得身體的重心分別落在另一只腳上。但是上身仍須直挺，伸出的腳不可伸得太遠，雙腿不可叉開過大，變換不可過于頻繁。

　　當女教師在站立時，則應當挺胸，收頜，目視前方，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前，雙腿基本并攏，不宜叉開。站立之時，女士可以將重心置于某一腳上，雙腿一直一斜。還有一種方法，即雙腳腳跟并攏，腳尖分開，張開的腳尖大致相距10厘米，其張角約為45度，呈現“V”形。女教師還要切記，千萬不能正面面對他人雙腿叉開而立。

　　學生回答問題時，教師身體微微前傾，這種姿勢表明對學生說的話感興趣，也表明教師的注意力都集中在學生身上，沒有走神，增加了親切感。

　　學生回答問題時，教師錯誤的站姿有兩種：第一種是自己板書，背對學生，給學生一種不禮貌的感覺，學生也不能從教師的表情中判斷自己的回答是否正確，是否需要繼續回答。第二種是雙手放在褲袋里或兩手反在背后，一副師道尊嚴、居高臨下的姿態，沒有一點親切感。

　　3）課堂站姿的禁忌

　　(1)忌長時間手撐桌面。學生自習時，老師可以用手撐住桌沿，把重心移到某只腳上，但不能長時間手撐桌面，免得學生認為您疲憊不堪，影響聽課情緒。

　　(2)忌身體不穩。在擦黑板時，教師的站立要穩，不能全身猛烈抖動，左右搖晃，此舉會破壞教師的課堂形象。

　　(3)忌位置固定不變。教師講課的站位不能呆板地固定在一點上，應適當地移動位置，或到學生座位行間進行巡視。

　　(4)忌側身而站。心理學研究表明，側身而站和面向黑板而站說明教師的心理是封閉的，不利于闡述教學內容，而且給學生留下缺乏修養的印象。

　　(5)忌站時重心移動太快。站時重心忽左忽右，彰顯信心不足、情緒緊張、焦慮。面對學生站穩，表明教師準備充足，有信心上好這堂課，有能力控制整個教學局面。

　　(6)忌遠離講桌，站在講臺的前左角或前右角�！按蛴螕簟弊笥襾砘匾苿�。或者在學生座位行間踱來踱去，不符合禮儀規范和衛生要求。

　　(7)忌教師把雙手交叉抱在胸前或背在身后，這些動作會給學生一種傲慢的感覺。

　　(8)忌呆板。教師的站并非對所有學生都是一樣的，如對于低年級的學生，為了親近學生，更多時候需要走到學生中間，蹲下身來，摸摸她(他)的腦袋，夸她(他)的某些回答等。

　　(二)坐姿——端正、文雅、自如

　　正確的坐姿給人一種安祥莊重的印象。正確坐姿的基本要求是：

　　1.入坐時要輕要穩，雙肩平正放松。女士雙膝靠攏，男士雙腿自然開列。女子入座前若是裙裝，應用手稍攏一下。

　　2.面帶笑容，上身自然挺直。

　　3.坐在椅子上，至少應坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。

　　4.起立時，右腳向后收半步，而后站起。

　　5.談話時，身體不東倒西歪，不前傾后仰。上體與腿可以同時側向對方。

　　不良坐姿：兩腿過分地叉開或長長地伸出去；蹺起二郎腿；將雙手放于臀下；腿腳經常抖動。

　　(三)步態——從容、平穩、輕盈、充滿自信

　　正確的步態給人一種自信穩重的印象。正確的步態要求是：

　　1.雙目平視，面帶微笑，跨步均勻，上身挺直,步伐穩健有節奏感。

　　2.雙膝靠近，兩腿的內側落地時軌跡近于一條直線。

　　不正確的步態：用腳蹭地面；手插褲兜走路；左顧右盼；大搖大擺或左右搖晃。

　　(四)目光——坦然、親切

　　在面試過程中，應面帶真誠的微笑并適度地注視對方的眼睛，這是一種最起碼的禮儀要求。這樣做，不但將自己的心情、思想傳達給對方，同時也能從對方的眼神中獲取正確的信息，從而達到心靈交流。具體要求是：

　　1.目光要坦然親切，與人交談時，目光應該注視對方，不要躲閃或游移不定。

　　2.目光注視對方眼睛到下巴之間的區域。

　　(五)交談——誠懇、大方、平等、謹慎、樸實

　　1.交談的基本原則是：使用低聲，語調柔和，速度適中，抑揚頓挫，吐字清晰。

　　2.交談的禮貌用語：

　　(1)問候語:“您好”、“早上好”、“晚安”、“老師早”等。

　　(2)感謝語:“麻煩您了”、“非常感謝”、“您辛苦了”等。

　　(3)道歉語:“對不起，打斷一下”、“對不起，讓您久等了”、“抱歉”等。

　　(4)請字句:“請您留步”、“請問”等。

　　3.交談中應注意的問題：

　　(1)在交談中不要涉及對方的“隱私區”和“敏感區”，以免引起不快。

　　(2)在長輩、師長面前不可以指手劃腳。

　　(3)在交流中既不要過分謙卑，也不應趾高氣揚，目空一切。

　　二、教師的基本儀表

　　(一)服飾的要求

　　服飾應整潔、素雅、自然大方。這是社會評價教師服飾的基本尺度，也是學校教育教學環境的要求。教職工不應該把穿著打扮看成是個人的事，而應與自己的事業聯系在一起。

　　1.整潔：整整齊齊、干凈無異味、無異物粘附。

　　2.素雅：色彩不俗艷，不雜亂，款型端正。

　　3.自然大方：和諧而得體，自然而樸實。

　　教師服飾禁忌：臟、破、亂穿、雜(色彩、面料、款式不搭配)、過露、過透、過緊、過小。夏天上裝忌穿背心、吊帶衫；下裝裙、褲不得高過膝蓋15厘米；忌穿拖鞋。

　　(二)儀容的要求

　　1.勤換衣、勤洗臉。男士要勤刮胡子，女士要適度使用化妝品。

　　2.保持口腔清潔，防止口臭。

　　3.頭發要適時梳洗，發型要大方得體。男士前發不覆額，側發不掩耳，后發不及領；女士前發不遮眼，側發不掩眼，不染彩色發；指甲要經常修剪，保持清潔，不染彩色指甲，不留長指甲。

　　三、教師應聘面試時應注意的事項

　　(一)要謙虛謹慎

　　面試時考官往往有多人，其中不乏專家、學者，應試者在回答一些比較有深度的問題時，切不可不懂裝懂，胡侃一通，不明白的地方就要虛心請教或保守答復，這樣才會給用人單位留下誠實的好印象。

　　(二)要機智應變

　　應試者一人面對眾多考官，心理壓力不會小，面試的成敗大多取決于應試者是否能機智果斷，隨機應變，能當場把自己的各種聰明才智發揮出來。

　　1.要注意分析面試類型。如果是主導式，你就應該把目標集中投向主考官，認真禮貌地回答問題；如果是答辯式，你則應把目光投向提問者，切不可只關注甲方而冷待乙方；如果是集體式面試，分配給每個應試者的時間很短，事先準備的材料可能用不上，這時最好的方法是根據考官的提問在腦海里重新組合材料，言簡意賅地作答，切忌長篇大論。

　　2.要避免尷尬場面。在回答問題時常遇到這些情況：未聽清問題便回答；聽清了問題自己一時不能作答；回答時出現錯誤或不知怎么回答，這時可能使你處于尷尬的境地。避免尷尬的技巧是：對未聽清的問題可以請求對方重復一遍或解釋一下；一時回答不出可以請求考官提下一個問題，等考慮成熟后再回答前一個問題；遇到偶然出現的錯誤也不必耿耿于懷而打亂回答后面問題的思路。

　　(三)要揚長避短

　　每個人都有自己的特長和不足，無論是在性格上，還是在專業上都是這樣。因此在面試時一定要注意揚我所長，避我所短。必要時可以婉轉地說明自己的不足，用其他方法加以彌補。例如有些考官會問這樣的問題：“你曾經犯過什么錯誤嗎?”這時候你就可以選擇這樣回答：“以前我一直有一個粗心的毛病，有一次實習的時候，由于我的粗心叫錯了一名學生的名字，全班學生都笑了，害得我很沒面子。后來我經常和學校里一個非常細心的女老師合作，從她那里學來了很多處理事情細節的好辦法，一直到現在，我都沒有因為粗心再犯什么細節性的錯誤�！边@樣的回答，既可以說明你曾經犯過這樣的錯誤，回答了考官提出的問題，也表明了那樣的錯誤只是以前出現過，現在已經改正了。

　　(四)顯示潛能

　　面試的時間通常很短，應試者不可能把自己的全部才華都展示出來，因此要抓住一切時機，巧妙地顯示潛能。例如，應聘數學教師職位時可以將正在參加計算機專業的業余學習情況“漫不經心”地講出來，可使對方認為你不僅熟練地掌握了數學教學技能，而且具有計算機學科的潛力。顯示潛能時要實事求是、自然、巧妙，否則也會弄巧成拙。

　　物業客服人員禮儀常識

　　一、素質要求

　　要做一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。

　　1、具有飽滿的工作熱情和認真的工作態度

　　要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

　　2、熟練的業務知識

　　應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，準確無誤地位用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

　　3、耐心的解答問題

　　一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

　　4、良好的溝通協調能力

　　溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。

　　二、為業主辦理入住服務