服務禮儀規范及標準

2023-02-26 禮儀常識

　　服務人員禮儀規范

　　儀容、穿著于姿勢

　　頭發：潔凈、整齊、無頭屑，不做奇異發型。男性不留長發，女性不宜使用華麗頭飾

　　眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡和有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影。

　　耳朵：男女均不宜戴耳環。

　　胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

　　嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。

　　手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。

　　帽子：工作時間不佩戴帽子。(工程安全帽除外)

　　襯衫：領口語袖口保持潔凈。扣上風紀扣，不要挽起袖子。質地、款式與顏色與其它服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。

　　領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其它服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼。

　　西裝：整潔筆挺，背部無頭發和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衫、領帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。

　　上口袋不要插筆，所有口袋不要放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。

　　胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

　　皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

　　鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

　　站立

　　男性站姿：雙腿平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應該起立：客戶或客人;上級和職位比自己高的人;與自己平級的女職員。

　　女性站姿：雙腿要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。

　　就座

　　男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腿平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深度軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、拖鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人的桌椅上。

　　女性座姿：雙腿交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。

　　行走

　　男士：抬頭挺胸，步履穩健、自信。避免八字步。

　　女士：背脊挺直，雙腿平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。

　　手勢(1)

　　指引：需要用手指引某樣品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內惻輕輕彎曲，指示方向。

　　招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。

　　手勢(2)

　　握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后檫手。握手時注視對方，不要旁顧他人它物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。

　　為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。

　　介紹稱呼致意

　　自我介紹

　　介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。

　　例：您好!我是某某的物業公司的主管，我叫李某某。

　　給對方一個自我介紹的機會。

　　例：請問，我應該怎么稱呼您呢?

　　介紹他人

　　順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。

　　國際慣例敬語(姓名和職位)。例：王小姐，請允許我向您介紹李某某總監。

　　介紹時不可單指指認，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

　　被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候。例：您好!很高興認識您!