酒店前臺服務禮儀培訓

2023-01-30 禮儀常識

　　導語：優質服務首先從儀容儀表、禮貌禮節做起，為了使員工的行為規范做到有形化，以下是小編整理酒店前臺服務禮儀培訓的資料，歡迎閱讀參考。

人事部制定出《XXX大酒店員工基本行為規范》，考慮其中的具體要求是否合理，現將其發放給每個部門的經理及網絡培訓員進行討論，由網絡培訓員組織本部門員工進行培訓，在工作中依照此標準嚴格執行，培訓結束后組織進行考核。由培訓質檢經理進行定期、不定期檢查，如對那些不斷犯錯誤，屢教不改的員工進行嚴厲的通報批評及作出相應處罰。爭取把XXX酒店的服務水準再推上一個新臺階。

　　一、工作態度

　　1、員工應具備優良的道德品質，有事必報、有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。

　　2、真誠待客，微笑服務，盡職盡責。對賓客服務要做到主動、熱情、耐心、周到。

　　3、注重禮儀，舉止文雅。說話使用敬語，尊重客人意見，做到賓客至上，服務第一。

　　4、腳踏實地，講求實效。“時間就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的時間，最完善的服務滿足客人的要求。

　　5、密切合作，協調一致。從維護酒店整體利益出發，各部門之間、員工之間應相互配合，真誠協作。

　　二、儀表儀容

　　員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽和格調，請各位務必做到：

　　1、制服/工作服

　　1）工作時間只能穿酒店發放的制服/工作服。

　　2）制服要保持平整、整潔，褲線整齊，凡是有污跡、開線、缺扣子等現象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來壞的影響。

　　3）制服外衣、衣袖、衣領處，制服襯衣領口處不得顯露個人衣物；內衣下擺不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它東西。

　　4）在崗位上紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆紐扣必須扣好，不得敞開外衣。

　　5）制服袖口、褲腳不得卷起來。

　　6）在規定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。

　　7）要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方。

　　8）要負責任地保管好制服/工作服，要掛（疊）好后再放進更衣柜。

　　2、襯衣

　　1）只許穿酒店發放的普通式樣的襯衣。

　　2）注意保持整潔，每天上崗前更換干凈的襯衣。

　　3、領帶領結經常檢查是否系正，臟了要及時換洗。

　　4、襪子

　　1）保持清潔，每天換洗。

　　2）男士：穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子。

　　3）女士：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子；穿短裙的女士要穿長筒襪，穿長筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子；不得穿跳絲或有洞的襪子。

　　5、鞋

　　1）只準穿酒店發放的或普通式樣鞋。

　　2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一樣。

　　3）不準穿涼鞋，不得穿有裂口、破損的鞋。

　　4）皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經常洗刷。

　　6、名牌

　　1）當班時必須佩戴名牌。

　　2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、橫五厘米；注意戴正。

　　7、頭發

　　1）男士：不得留長發或蓬松的發式；不得留大鬃角；頭發兩側不得遮住耳朵；后面不得蓋住衣領。

　　2）女士：頭發過領口應扎起，嚴禁披頭散發，額前劉海不得壓眉，不得讓頭發遮住臉。

　　3）不得使用刺激味大的發膠、發乳、頭油等。

　　4）要保持清潔，注意有無脫發落在制服上。

　　8、帽子配發有帽子的員工在工作區域出現必須將帽子戴好、戴正。

　　9、胡須不準留任何胡須，上班前必須刮凈。

　　10、手、指甲

　　1）應勤洗手、剪指甲，手要保持清潔，所有指甲均不得超出指端。

　　2）女士不得使用有色指甲油。

　　11、口腔

　　1）早晚要刷牙以防止口臭；經常漱口，特別是飯后。

　　2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：蔥、蒜等）。

　　3）上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗。

　　12、身體要勤洗澡，防止體臭。

　　13、化妝女士：都必須化妝，但不得化濃妝，不得使用濃味化妝品。男士：嚴禁化妝。

　　14、飾物

　　1）手表：表帶、表鏈不得過松，使用的手表價值在兩千元以上的，不得戴在顯眼處。

　　2）戒指：廚師嚴禁戴任何戒指，其它員工只限于結婚或訂婚戒指。

　　3）眼鏡：不得戴有色眼鏡。

　　4）工作時不得戴耳環、項鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。

　　5）制服上不得佩戴除名牌及酒店規定以外的妝飾品。

　　三、儀態、表情、言談

　　1、坐姿

　　1）上身直，兩腳朝前，兩膝并攏，頭正，眼平視。

　　2）如有桌子，手平放桌上，沒有桌子，雙手自然平放于漆上。

　　2、站立

　　1）全身正直，下頜回縮，頭正肩平，面帶笑容。

　　2）女士站立：雙臂自然體前交叉，右手蓋在左手上，雙腳呈“V”字型，兩腳跟靠緊，兩腳尖距離可橫放一腳。

　　3）男士站立：雙腳與肩同寬，兩臂自然體后交叉，右手放在左手上成半握。

　　4）在服務區域內，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩。

　　5）不得將手插進口袋或叉在腰間，也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄東西、敲臺面、打響指等。

　　6）要精神飽滿，不得無精打采。

　　3、走路

　　1）姿勢要求與站立基本相同，不得“八字腳”或“踱方步”式走路，也不得拖著鞋走。

　　2）不得雙手插在褲兜里走路。

　　3）在客用區域，無論有何種理由也不能跑。

　　4）在客用區域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，嚴禁在腋下夾帶物品。

　　5）與客人相遇要靠邊而走并主動問好，不得從二人中間穿行。

　　6）請人讓路要說對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。

　　4、表情和眼神

　　1）微笑，是員工最基本的表情。

　　2）面對客人要表現出熱情、親切、真誠、友好、關心、關注，必要時還要有同情的表情。要做到精神振奮，情緒飽滿。

　　3）和客人交談時要全神貫注、眼望對方（不得死盯著），適時點頭稱是，不得眼光呆滯無表情、目光向上（傲慢）、眼簾低垂（心不在焉、不熱情），視而不見（不禮貌），目光雖專注而無反應（輕佻、嘲諷）。

　　4）在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼。若客人言語過分，也不得露出不悅之色。

　　5）在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人靠近，應立即示意表示已注意到他（她）的來臨。不得無所表示等客人先開口。

　　5、儀態

　　1）在客用區域和服務崗位上不得摳鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懶腰、搔癢、搓身上的汗泥、吃（嚼）東西、抓（理）頭發、料理個人衛生、化妝、照鏡子、唱歌、吹口哨、咕噥、用腳輕擊地板、用手敲桌（臺面）、打響指或總不停地做一些其它不必要的動作，嚴禁吸煙、蹲、臥、席地而坐，嬉戲、大聲喧嘩、扎堆聊天、交頭接耳、竊竊私語。

　　2）在客人面前不得經常看表。

　　3）不得用手指或筆桿指客人或為客人指方向。

　　4）咳嗽、打噴嚏時要用手擋住轉身向后，并說“對不起”。

　　5）客人有困難時，應主動上前幫助客人。

　　6）盡力滿足客人要求，對于不清楚或不知道的問題，不應胡亂作答，應主動問清楚再作回答。

　　7）與客人說話應保持一臂之距，眼睛注視客人鼻部以下三角區，面帶微笑，注意聆聽，留心客人吩咐，用簡潔客氣的語言回答客人。

　　6、言談

　　1）聲調要自然、清晰、柔和、親切、不得裝腔作勢，聲量不要過高或過低，以免對方聽不清楚。

　　2）不準講粗話或使用蔑視、侮辱性的語言。

　　3）在工作時間，所有工作人員之間的對話必須講普通話。

　　4）不準模仿他人的語言、語調和談話。

　　5）不準講過分的玩笑。