XX年上半年××物管辦公室在藍(lán)湖郡管理處的正領(lǐng)導(dǎo)及幫助下、在業(yè)主方金泰公司的大力支持下,發(fā)展穩(wěn)健、管理服務(wù)質(zhì)量得到強(qiáng)化、在本項目的美譽(yù)穩(wěn)步提升。現(xiàn)就XX年上半年××大廈的工作情況總結(jié)如下:
一、按照實(shí)際情況,對現(xiàn)有的規(guī)章制度及作業(yè)流程作出了修改
××大廈作為公司一個大的外接項目樓盤,以前無固定管理模板及工作經(jīng)驗,××大廈全體員工根據(jù)現(xiàn)有的實(shí)際情況,及時對存在問題進(jìn)行調(diào)整,現(xiàn)就幾件典型事件總結(jié)如下:
1、保安部對外來辦事人員的核實(shí)及控制上訪人員方面:以前保安部對外來辦事及上訪人員據(jù)不登記的,采用小區(qū)一直沿用的巡邏崗跟隨,反復(fù)盤問等軟性措施。經(jīng)過兩次突發(fā)事件的經(jīng)歷,在聽取了管委會相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的建議下,辦公室對保安部外來人員身份核實(shí)作出了相應(yīng)調(diào)整,首先加強(qiáng)了保安部門對人員及車輛的識別能力,其次對拒不登記及無理取鬧的人員堅決不予以放行,并通知治安警衛(wèi)室處理。
2、會務(wù)組方面:因天氣溫度逐漸升高,××大廈會議室人員開會時飲水的頻率逐漸上升,要求的攙水間隔時間15分鐘/每次已不能符合開會人員的飲水要求,物管辦公室針對以上問題,作出縮短攙水間隔時間的要求,調(diào)整為10分鐘/每次。經(jīng)過近段時間的觀察,開會人員打電話來要求攙水的要求逐漸減少,取得了較好的效果。
3、保潔方面:××大廈作為經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的行政辦公大樓,各階層的到訪人員多,也給保潔工作造成一定程度上的影響。XX年4月,連綿的雨天使得辦事人員的腳上沾滿的泥土,四樓及五樓的會議室使用頻率又高,但我們對保潔工作警覺性不高,還是按照以往每一個小時對衛(wèi)生間保潔的頻率來執(zhí)行,導(dǎo)致了引起業(yè)主方人員的投訴衛(wèi)生間清潔情況較差的事。辦公室及保潔部針對出現(xiàn)的問題也作出了分析,分析主要原因是管理者思想麻痹,沒充分意識到天氣原因?qū)е碌牟豢煽匦浴＾k公室也針對這種情況作出了調(diào)整,在下雨天樓層與會人員多的情況下,衛(wèi)生間作為清潔重點(diǎn)不定時保潔,在衛(wèi)生間設(shè)置保潔簽到表等。
4、工程方面:XX年5月左右,管委會對外招商進(jìn)入一個新的高峰期,其間到訪的各國代表團(tuán)及大型外企人員也較多,××大廈電梯因采用并聯(lián)運(yùn)行,在人員上下電梯時每次只能乘從一臺電梯,大大影響了上樓開會人員的時間。鑒于此種原因,辦公室及時要求工程部對電梯并聯(lián)裝置進(jìn)行了處理。通過以后的幾次實(shí)際使用,發(fā)現(xiàn)使用效果明顯,管委會領(lǐng)導(dǎo)反映良好,于是辦公室把大型會議在樓層上召開時取消電梯并聯(lián)裝置的.流程納入《大型會議準(zhǔn)備預(yù)案》。
二、協(xié)調(diào)管委會、金泰公司及施工方對遺留問題進(jìn)行整改
因我司是一個物業(yè)代管單位,在要求施工方整改及返修時也需要講究方式、方法。物業(yè)公司只能談及工程問題的表面現(xiàn)像,盡量回避其中出現(xiàn)問題的原因,出現(xiàn)問題后,如不能由我方協(xié)調(diào)解決的,可以尋求業(yè)主方及相關(guān)部門的資源,由他們一起去協(xié)調(diào)處理。如前期工程設(shè)計及工作界面等關(guān)系遺留下來的問題,施工單位相互推諉,工程返修進(jìn)度緩慢,協(xié)調(diào)管委會、金泰公司及施工方就逐漸成為客戶中心的一項工作重點(diǎn)。經(jīng)過客戶中心的不懈努力及協(xié)調(diào),XX年上半年5件典型的整改問題得到了解決,2件未解決的也明確了責(zé)任人,得出了整改意見。
1、檔案館墻面反潮的整改:檔案作為經(jīng)開區(qū)的機(jī)要文件存放中心,對房間溫、濕度要求較高,因各方面原因,檔案館負(fù)一樓房間內(nèi)普遍存在反潮、發(fā)霉的現(xiàn)像。XX年上半年,檔案館準(zhǔn)備正式入住,但因為設(shè)計單位與施工方在工作介面上產(chǎn)生分歧,都不予整改。經(jīng)客戶中心與管委會及業(yè)主方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映后,在管委會的支持下,協(xié)調(diào)施工方對檔案館反潮的問題進(jìn)行了整改,現(xiàn)檔案館墻面反潮問題已得到了解決。
2、北樓玻璃天棚漏水的整改:××大廈北樓玻璃天棚在XX年上半年漏水情況特別嚴(yán)重,土建施工方與燈飾施工方都不予以處理,導(dǎo)致北樓三樓會議室停止使用三天時間,經(jīng)過我方協(xié)調(diào),組織各施工單位到現(xiàn)場查看及分析原因,最后確定了責(zé)任方,并及時予已了解決。
3、配電房雙電源的整改:××大廈信息中心因在當(dāng)初施工設(shè)計時未考慮配置雙電源轉(zhuǎn)換裝置,導(dǎo)致在停電期間信息中心機(jī)房計算機(jī)中心不能正常工作,極大的影響了開發(fā)區(qū)的正常辦公秩序。辦公室也在前期介入遺留問題中提出,也得到了相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批示,要求解決。經(jīng)過辦公室與各方面協(xié)調(diào),現(xiàn)雙電源問題已得到了解決。
4、外環(huán)死亡植物的整改確定:外環(huán)植物因前期施工方養(yǎng)護(hù)原因,部份熱帶喬木一直長勢不好,施工方質(zhì)保期過后,我方也委托專業(yè)養(yǎng)護(hù)公司進(jìn)行委外養(yǎng)護(hù),經(jīng)過XX年寒冬,外環(huán)廣場部份喬木死亡,嚴(yán)重影響了××大廈景觀。辦公室通過給管委會相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)打報告說明情況外,還與外環(huán)植物供貨方就植物死亡的原因進(jìn)行了分析。在管委會領(lǐng)導(dǎo)的牽頭下,金泰公司、物管辦公室及施工方達(dá)成了一致意見,并根據(jù)植物本身存活的特性,采取適當(dāng)?shù)臅r機(jī)由管委會予已更換。
5、堅持原則、對檔案館空調(diào)除濕效果進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān),就施工方的不合格項目上報建設(shè)局督促施工方整改。(此問題正在整改中)
三、XX年下半年工作總體框架
完善各項制度、流程——努力完善各部門考核標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行考核。完善各部門作業(yè)文件,使工作更規(guī)范化、專業(yè)化。
打造兩個和諧——即打造和諧團(tuán)隊,和諧樓宇。
推進(jìn)一大整合——推進(jìn)××大廈現(xiàn)有資源的整合。
(一)、進(jìn)一步優(yōu)化“為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并影響他們的行為”的企業(yè)目標(biāo)
通過嚴(yán)格要求各部門班組長的服務(wù)考核,進(jìn)一步發(fā)動××大廈各部門為業(yè)戶滿意而提供精細(xì)服務(wù)。提高業(yè)戶滿意度是XX年下半年的首要目標(biāo),考核標(biāo)準(zhǔn)將從研究業(yè)主的需求著手,以iso9000相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為量化目標(biāo),提高××大廈各部門例會安排事項執(zhí)行質(zhì)量等為手段,確保各部門實(shí)現(xiàn)物管合同約定的品質(zhì)目標(biāo)、成本目標(biāo)和時間目標(biāo),盡最大努力提高管理服務(wù)水準(zhǔn)。
(二)、進(jìn)一步建設(shè)“善待你一生”的企業(yè)文化,打造兩個和諧,即打造和諧團(tuán)隊,和諧樓宇。
由于行業(yè)的原因物管行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,員工構(gòu)成復(fù)雜,并且困難的多、身體差的多,文化水平低的多,客觀上存在一部分“弱勢群體”,這就使得我們的思想工作和員工凝聚力猶為重要和艱巨。正如我們員工所言,員工對企業(yè)的滿意是客戶對企業(yè)滿意的保證,員工以企業(yè)為榮,為之自豪則是企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的象征。目前,××大廈的發(fā)展比較好,它靠的是什么?它靠的是有一種堅忍不拔的精神,有一個團(tuán)結(jié)互助向上的團(tuán)隊。XX年下半年我們要更好地加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè),要進(jìn)一步在增強(qiáng)員工的歸屬感上下功夫。一方面,要充分利用公司的發(fā)展,建立人才崗位合理調(diào)動機(jī)制,做到人盡其才;另一方面,做好培訓(xùn)工作,使員工能適應(yīng)本崗位工作,使員工增強(qiáng)歸屬感,進(jìn)而增強(qiáng)××大廈的凝聚力。要發(fā)揚(yáng)互幫互助、互敬互愛、互謙互諒的工作氛圍,打造和諧團(tuán)隊。
(三)、 進(jìn)一步推進(jìn)現(xiàn)有資源的整合,提高班組長的管理能力、專業(yè)人員的工作能力、全體員工的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力。
整合資源加快人才培養(yǎng),人才培養(yǎng)分兩個步躊:一是現(xiàn)職班組長自身工作能力的培養(yǎng)和提高,要學(xué)管理、學(xué)成本控制、學(xué)習(xí)協(xié)調(diào)解決各方面的矛盾。按照自身情況要求公司要組織培訓(xùn),個人加強(qiáng)自學(xué)。二是管理和專業(yè)人員的培養(yǎng)和儲備。要利用××大廈現(xiàn)有人才資源,采用傳、幫、帶的方式,所謂“聞道有先后,術(shù)業(yè)有專攻”,對那些學(xué)有所長的員工,要采取“派任務(wù)、壓指標(biāo)、出人才”的形式,一對一地拜師傅、帶徒弟,加快人才培養(yǎng)。改良業(yè)績考核與激勵機(jī)制,依據(jù)職責(zé)和計劃客觀評估員工的工作業(yè)績,保證團(tuán)隊工作積極性。要強(qiáng)化班組長的管理能力,通過有效培訓(xùn)和交流,為公司構(gòu)建一支有戰(zhàn)斗力的核心團(tuán)隊。
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