尊敬的各位領導，同事們：
你們好！
在這里，請允許我代表受托電話崗進行XX年全年總結！
在即將過去的XX年里,我們的貨運工作在車站領導的大力支持和全體貨運人員的共同努力下，努力提高服務質量，增強服務意識，腳踏實地，勇于開拓，較好的完成了工作任務.同時受托電話崗做出重大的調整，現將XX年幾項工作總結
一、嚴格遵守崗位職責，堅決按照工作流程操作。及時電話通知收貨人接貨，做好電話接聽工作，服務主動熱情，微笑服務，做到有問必答，及時解決客戶提出的問題。遇到投訴反饋意見，先了解來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，做好相關記錄工作并上報。
二、積極配合各崗位工作，做到崗位間無縫連接。每天了解車輛缺班晚點信息，及時與劃價崗和各受理點溝通。由于長途班車不斷停運，及時聯系各兄弟車站方便貨物中轉。現已整理《十七地市聯系方式表》《中轉貨物信息表》并有xx北站，xx西站，xx站，xx站，xx火車站，xx長途站價格表等。
三、轉變傳統工作模式，完成受托電話崗向電話營銷崗的初步轉變.在XX年里，電話崗增加一名專門電話營銷人員，專門接聽電話并進行電話營銷。充分利用qq建立業務群便于業務宣傳，每月定期電話回訪客戶，了解客戶發貨流向及意見。積極聯系上門接送貨業務并介紹我們的新上項目，例如同城快遞業務，濟南專線上馬和中鐵物流合作項目。并有了自己的固定客戶。新建《咨詢業務登記表》《查詢發貨登記表》《上門接送貨表》《客戶回訪表》，初步完善電話營銷工作流程。努力向實際的電話營銷轉變
四、積極參加各項活動，提高個人業務水平和文化素質。利用班后會學習車站規章制度，績效考核通用標準，案例分析等，并進行貨運業務培訓，學習《弟子規》《為自己工作》《不抱怨的世界》利用下班時間上門宣傳，上路查車，堵漏保收.
當然，我們在努力做好每一項工作的同時，難免會有各種問題。主要問題體現在以下兩點。
一、服務水平有待提高。在解答客戶問題的同時，有時會不耐煩，工作時會有情緒化的現象。服務語言不夠規范，對于其他車站的電話不夠了解。
二、回訪力度不足，電話營銷意識淡薄。在接打電話的時候只是單純的通知客戶，解答疑問。宣傳和營銷的力度不足。對于電話回訪沒有正確的認知，沒有認識到回訪的重要性。
在XX年工作中我們牢記張站提出的八項要求，兩個決不允許，嚴格要求自己，決心在未來工作中做到以下幾點：
一、提高服務質量，電話是通過聲音來傳達信息，所以我們說話的語氣語調非常重要，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，有問必答，是我們下一步的工作目標。
二、完成向電話營銷的轉變，擺脫單一的傳統模式。積極聯系上門接送貨，把電話回訪工作做細做好。讓電話營銷產生新的效益。
三、利用電話完善各兄弟車站的貨運相關信息，基本實現信息共享。為以后貨物中轉提供保證。
針對XX的工作現狀，我們有以下幾點建議。
一、現有的電話通知收貨人模式已不能適應現有的發展趨勢，不僅浪費人力物力，而且實際效果并不好。參考各物流公司及快遞的操作模式，建議取消電話通知，建立短信通知模式，以便騰出充足的人力大力發展電話營銷.
二、建議所有的貨運電話設置關于貨運宣傳的彩鈴，加大宣傳力度，擴大影響力。
三、由于電話崗單一崗位思路相對狹窄，對于電話回訪及聯系的客戶認知不夠準確，在這里歡迎各位同事積極提供有效客戶信息以便電話回訪，拓展相關業務。
對于XX年的工作，我們決心做到拓展思路，求真務實，把每一項工作做到實處。充分利用電話優勢做到電話營銷。通過電話把我們的每一項項目宣傳出去。為我們的貨運發展助力！
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