索賠員工作總結

2024-10-11 工作總結

　　我是一名汽車索賠員，而索賠員關于三包索賠員并不是4S店才有，一般的特約維修站都有設立。我具體的任務是:

　　索賠員具體的素質要求

　　1：良好的業務素質。對你所維護的汽車產品共性和特性的了解;全面的汽車理論知識;良好的故障的判斷和故障的成因分析(牽涉到是客戶使用原因還是產品的質量因數);良好的維修方法和維修知識;

　　2：良好的人員溝通能力。要和客戶進行有效的溝通，要用適當的語言和方法與客戶溝通，緩解客戶的情緒，找出解決問題的方式方法。要和汽車生產廠家相關部門及時溝通，完整轉達客戶的要求和意見，客觀反映故障的現狀和分析結果，以便廠家作出解決問題的正確決斷。如不是4S店的，要及時和經銷商進行良好的互通相關信息。

　　3：熟知國家法律、法規和廠家的售后服務政策。熟知國家相關法律、法規(產品質量法、消費者權益保護-法等)。熟記廠家的服務政策和索賠規定，特別是質量保證的時間和里程(一些零部件的質保時間和里程與整車質保時間和里程是不一樣的)。熟知廠家的索賠手續和辦事程序。了解配件的供貨渠道、供貨方法和運貨途徑。熟知廠家三包費用結算流程。我做過一汽大眾和上海大眾的索賠員，不過現在我做配件計劃了。我做了相當長時間的索賠員，不過當時的環境比較好，客戶不像現在這樣，有維權過度和不當維權的傾向。廠家的索賠政策也比較寬松。所以工作確實很好。但是目前的消費者不像原來那樣好脾氣了，而是過分的強調維權，我不是說維權不好，而是現在的消費者不知道什么才是維權，只顧胡亂提要求，上網上隨便看，用老牛拉著新車維權的有得是，還有砸車的。表面看，大家都覺得消費者不容易，其實客觀的看看并不完全是，比如曾經有寶馬女車主，因為變速箱換擋控制元件出現故障，卻以車是新車為理由，要求換整車，這很明顯是過分的要求，即便是法律法規對這樣的處理也就是更換或維修故障部件。同一故障經過維修5次以上，才能更換整車。

　　具體的各品牌不一樣，你自己悟吧，空子肯定有。面對自己的老板，你的原則就是索賠發生金額與上報賠付回來的金額基本持平。千萬不要多做，即便你有很多的假索賠功夫，也別在乎老板給你作假部分的提成。那樣只能讓你越來越吃力，廠家也會看你不順眼。一旦有一天出現紕漏，廠家追究起來，維修站老板第一個就把你犧牲出去，把所有問題都歸到你身上，開出你，以此來向廠家解釋。

　　做汽車索賠員工作要點

　　1.關注廠家質量信息及不公開召回品質缺陷處理，

　　2.鑒定本廠索賠申請，查明故障現象、原因，并及時向廠家做索賠申請報告，如有廠家特殊需要還要填寫相應檢點表，

　　3.每月(或每日)及時與車間維修部門及廠家售后服務部門核對索賠數據，并提供財務報表。

　　4.對廠家提供的技術改進信息及時通報服務經理和技術經理5.按時將舊件按照廠家規定的包裝、托運要求返回廠家6.核對已收回索賠款索賠員負責鑒定汽車故障零件是否在保修期內免費更換，有異議的負責與廠家跟客戶溝通。橡膠塑料件的質保很短，因為這種東西老化磨損較快，發動機與車身質保時間較長。一般情況是由客戶反映故障，4S找出故障原因，并確定應更換哪個零件，確定零件是否在索賠范圍的是由索賠員決定的。遇到疑難故障，反復維修后沒有解決的，技術總監會把情況上報廠家尋求解決方案。

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