春節黃金周深圳消費投訴調查報告

2020-10-20 調查報告

　　2020年春節黃金周剛剛過去，深圳市消委會就于2月3日公布了春節期間(1月27-2月2日)消費者投訴情況分析報告。

　　據統計，全市共接收消費者投訴373宗，與2016年同期相比增加了32.7%，其中互聯網領域成投訴熱點。

　　“我們收到的投訴中，有38.87%是互聯網服務的，一共145宗，其中網絡游戲就有99宗，主要反映的是游戲賬號莫名被封、密碼被盜、虛擬物品丟失等，涉及‘QQ三國’、‘穿越火線’、‘英雄聯盟’等熱門游戲。”消委會相關人員告訴記者，春節期間，人們難得休閑，玩游戲的人數也有所增加，相關企業要做好維護工作，保障消費者權益。

　　網絡投訴另外一個“熱點”就是微信紅包。

　　自2016年風靡全國后，過年搶紅包已經成為很多人的習慣，乃至不少家庭的共同娛樂，尤其是連家里長輩都人手一部智能手機的時代。

　　但如果在大家互動興起的時候，紅包突然無緣無故被凍結了，很多人都會十分不適應。“只能搶紅包不能發紅包，在過年喜慶的時候，特別掃興。”消費者歷先生對記者說。

　　此外，換新手機后同一賬號微信里的錢卻“不翼而飛”的`情況也有發生。

　　從消費者投訴涉及的領域來看，餐飲、住宿、旅游消費被“詬病”明顯增多，反映的問題達24宗，比2016年春節期間的10宗增長了140%，包括承諾零消費的旅行團到香港后被強制消費、網絡預訂酒店不能取消、成功預訂酒店卻沒有房間提供、餐飲服務態度惡劣甚至人身攻擊等。

　　“這些服務領域，在春節期間我們已經忍受了大幅的漲價，如果服務質量還不好，顯然是說不過去的。要是不小心遇上，就壞了大家過年的好心情了。”有市民表示。

　　與此同時，過年不少人回老家，對手機流量的依賴性大增，13宗手機流量投訴案件中，多數涉及流量被亂扣、購買流量包不到賬或不足數、對流量包實效日期未盡到提醒和告知義務等。此外，公共設施投訴服務也有11宗，公共交通服務水平有待提高。

　　目前，消委會已針對不少投訴問題介入調查、處理。

　　有業內人士分析，今年春節消費投訴增加不少，一方面是消費者對消費品質的要求不斷提高，同時維權意識也有很大提升。

　　另一方面，也反映出目前的確存在不少消費問題，不管是節日還是平時，企業都應當堅持品質意識，不能抱有僥幸心理，貪圖短期的“節日財”，只有任何時候都保證產品和服務質量，才能贏得消費者信賴，做得長久。

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