36個城市公交卡辦卡退卡服務體驗式調查報告

2024-10-07 調查報告

　　中國消費者協會今天上午在京通報了36個城市公交卡辦卡退卡服務體驗式調查結果：辦卡容易退卡難問題在各城市普遍存在，充值渠道單一、退換卡網點少、退卡限制條件多、退款到賬期長等問題仍然困擾著消費者，消費者對辦卡退卡服務總體評價一般。

　　為了解全國主要城市公交卡辦卡退卡服務情況以及消費者對于公交卡服務的滿意度情況，中消協10月對全國36個城市(4個直轄市、5個計劃單列市、27個省會城市或自治區首府)開展了體驗式調查。從申辦、充值、退卡和換卡四方面，訪問了1,080位消費者，從滿意度評價來看，充值部分得分最高，為78分，申辦部分76.7分，退卡和換卡得分相近，分別為74.7分和74.8分，各項得分處于中等水平，評價結果一般，說明公交卡服務還有很大的改進空間。

　　今年4月，國家工商總局明確要求10月底前，對收取或變相收取明顯高于成本價的工本費或押金以及強制或變相強制乘客接受指定的經營者提供的延伸服務或濫收費用等問題進行整治，但中消協的調查結果顯示，一些城市的公交服務規定中仍存在損害消費者合法權益的不合理條款，有的還涉嫌濫收費用、強制消費;一些城市公交服務企業無視國家相關規定，涉嫌收取或變相收取遠高于公交卡成本費的押金(工本費)。

　　辦卡方面，除拉薩外，其他城市均收取押金，押金數額在10-30元不等;一些城市還在辦卡或退卡過程中，收取工本費，工本費數額7-15元不等。中消協還發現多數城市存在損害消費者合法權益的條款和內容，比如某些城市對公交卡充值金額設定額度限定，如充值金額須在20元、50元以上或者是10元的整數倍等，涉嫌侵犯消費者的選擇權。

　　消費者辦理退卡時，押金或余額部分不退的情況較為普遍，特別是卡片有破損時，多數城市押金(工本費)分文不退，重慶、哈爾濱等11個城市存在持完好的公交卡只退部分押金或不退押金的情況，若持破損的公交卡，90%的城市都不退還押金，重慶則是押金和卡中余額均不退。調查還發現，部分城市辦卡后不讓隨時退卡，海口、蘭州等須等半年，南寧還要求至少劃卡3次才能退卡。

　　消費者對于公交卡實名制，實現公交卡功能多樣化的呼聲較高。36個城市中有23個城市可辦理公交實名卡，在被調查的1,080個消費者中，76.6%的受訪者支持公交卡實名制，其余23.3%不支持的理由，主要是擔心實名卡丟失后可能導致消費者個人信息泄露。

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　　11月23日,中國消費者協會通報了36個城市公交卡辦卡退卡服務體驗式調查結果,顯示公交卡辦卡容易退卡難問題在各城市普遍存在,充值渠道單一、退換卡網點少、退卡限制條件多、退款到賬期長等問題仍然困擾著消費者,其中海口、蘭州、呼和浩特須等待6個月才能退卡,且南寧還要求至少劃卡消費3次才能退卡。

　　公交是綠色出行的主要交通工具,但長期以來,一些城市在辦理、退還公交卡服務過程中,以押金、工本費、服務費、折舊費等形式向消費者收取相關費用,受到消費者詬病。

　　本次體驗發現,36個城市中,除拉薩外,其他城市均收取一定辦卡押金(或工本費):一些城市收取押金,數額在10-30元不等(異形卡及紀念卡另有更高額度收費標準);一些城市還在辦卡或退卡過程中收取工本費,數額6-15元不等。“收取工本費(押金)”指標也成為本次調查中的得分最低的指標,滿意度得分僅為70分。

　　調查中,體驗員還通過模擬“完好的公交卡”和“破損的公交卡”兩種情景,分別進行退卡服務。結果顯示消費者辦理退卡時,押金或余額部分不退的情況較為普遍,特別是當卡片有破損情況時,多數城市押金(工本費)分文不退。

　　例如,對完好的公交卡,青島、長春(另收3元手續費)、銀川、烏魯木齊僅退余額,不退押金(工本費),破損的公交卡僅有大連(判定為非人為損壞)、濟南和廣州(缺角,卡面損壞不嚴重)押金(工本費)、余額均可退,除重慶的確因為公交卡破損太厲害,無法識別卡號,造成押金、工本費都無法退還,其余32個城市張公交卡卡號完整的情況下都無法退還全部余額或押金。

　　此外,調查還發現公交卡服務信息公示渠道單一、服務規定中不合理條款較多、部分城市網點工作人員服務意識不足等問題。

　　比如,部分城市對公交卡充值金額設定額度限定,如充值金額須在20元、50元以上或者是10元的整數倍等,涉嫌侵犯消費者的選擇權。還有些城市以不合理的約束性條件限制消費者自由退資、退卡權利,如規定,卡內余額少于或多于一定數額不能退,非記名卡、聯名卡等特定類型不可退,或須持卡滿30天方可退卡,以及無售卡小票及最近期充值記錄不予辦理退卡等。特別是部分城市的公交卡服務規定中含有或變相含有“最終解釋權歸**公司所有”條款,違反了《合同法》等相關法律法規的規定,屬于無效條款,但消費者并不知曉。

　　2016年4月,國家工商總局在全國范圍內啟動集中整治公共企業限制競爭和壟斷行為的專項執法行動,其中針對公共交通企業,明確要求10月底前對收取或變相收取明顯高于成本價的工本費或押金以及強制或變相強制乘客接受指定的經營者提供的延伸服務或濫收費用等問題進行整治。

　　“本次體驗式調查結果表明,上述問題在一些城市的公共交通企業中仍然存在,損害了消費者的合法權益。” 中消協商品服務監督部主任皮小林表示,中消協建議政府相關部門要強化監督管理,督促公交服務企業誠實守信、依法經營,要認真清理公交服務行業存在的損害消費者合法權益的不合理規定,堅決查處公交服務企業濫收費用、強制消費的行為。

　　他還提醒消費者在辦卡及退卡前,要通過官方網站、熱線電話或服務窗口等渠道了解當地公交卡管理的有關規定,避免因不了解相關信息造成不必要的損失。如發現不合理服務條款或工作人員不按照規范辦法操作,應留存好相關憑證,及時向政府有關部門或當地消費者協會投訴反映。

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