大家好！我是部辦的陳姝瑾。我是去年下半年到部辦工作的，雖然部辦的同志沒有在現(xiàn)場抄表，但可以說我們所面對的用戶和處理問題的數(shù)量決不亞于各位抄表員，在部辦這半年以來，大多數(shù)抄表員的用戶我們幾乎都接待過。大家有沒有想過，為什么會有這么多用戶來找抄表員呢？這就說明群眾在用水時出現(xiàn)了問題和疑惑，首先想到的就是我這塊水表的抄表員是誰，就是要找自來水負責抄表的部門。所以，可以說抄表員所展示的形象在人民群眾心里就代表了供水企業(yè)的形象，抄表員提供服務的質(zhì)量和水平，就代表了供水企業(yè)所能提供的服務質(zhì)量和服務水平。所以，我們的工作非常重要，肩上的責任也很重大。
其實，絕大部分來電或是來訪的用戶并不是來投訴的，只是在用水過程中遇到各種問題來尋找解釋和幫助的，而那非常小的'一部分來投訴的用戶，大多也是因為他們在用水過程中曾經(jīng)發(fā)生過同樣的問題，或者已經(jīng)聯(lián)系過抄表員，但卻沒有得到及時有效的解決，甚至連一個讓用戶滿意的合理的解釋都沒有。這才使用戶碰到的小問題轉(zhuǎn)化為不滿甚至是憤怒，原本很容易解決的問題，由于用戶是帶著怒氣和投訴的心理來找我們，就變成了用戶與企業(yè)之間的矛盾，有時候原本一句話就可以解決的事，現(xiàn)在則需要花費數(shù)倍的力氣才能解決掉。下面，就我在工作中遇到的問題，我想談以下三點：
一、 抓住主要問題，避免激化矛盾。
有時，會有用戶怒氣沖沖地來到辦公室，認為抄表員之前長期不
抄表，導致其當月水費突增。遇到這些問題，如果部辦的同志只是與用戶一味的在“抄表員是否有按時抄表”這一問題上糾纏，在接待用戶之初就過于明顯的袒護抄表員，只會令用戶更加不滿，更進一步地加劇矛盾。此時，最好的辦法是：首先，安撫用戶，讓其不要著急，向其說明一定會查清水量異常的原因；第二，馬上聯(lián)系抄表員，了解此用戶家的水表有無埋壓、水淹等異常情況導致無法正常抄收，或前期有無出現(xiàn)讀錯表數(shù)等情況，掌握后再向用戶耐心的解釋，或聯(lián)系抄表員及時到現(xiàn)場為用戶對表，或檢查有無跑水等情況。目前，公司監(jiān)管和復查力度很大，我們在接待用戶時，對抄表員的抄見率和準確率都是很有信心的。在弄清事情原委后再向用戶說明抄表員沒有不按時抄表，也沒有估抄，用戶相對會比較容易接受。
第二、因人而異，有針對性的通過各種手段向用戶做好解釋工作。
很多抄表員遇到過這樣的情況：當月家中無人住，卻仍有水費要交。作為抄收人員，我們很清楚，這是由于用水、抄表和收費存在時間差。但作為用戶來說，這并不是其工作和生活中常常涉及的領(lǐng)域，因此常會對這部分水費產(chǎn)生疑問。對于一些年輕人或接受能力較強的人，可能稍加解釋對方就會聽明白。但是，對于一些年長或接受能力相對較差的人來說，就算對著電腦上的數(shù)據(jù)講上一個小時，他也未必明白。因此，針對這些用戶，我們就在紙上一條條地列出他用水的時間段，抄表的時間和應該收取此筆水費的時間。一目了然，用戶就比較容易理解。還有一些對階梯水費有疑問的用戶，我們也是將其水費的各個部分列出來，計算清楚，用戶就能理解了。
第三、必須提升服務意識，做到“管好嘴，邁開腿”。
其實，有時間讓用戶感到非常氣憤的并不是用水過程中遇到的各種異常情況，而是抄收人員的服務態(tài)度。比如：有的抄表員為了提醒用戶交費會把用戶的表前閥門關(guān)掉。這種舉動本身無可厚非，但用戶交過水費需要打開閥門時，有的同志會以各種理由一推到底，只是在電話中教給用戶開閥門的方法后就不管了。要么不接用戶電話，要么就直接掛斷電話。有時，用戶需要對表確定交費號時，個別抄表員也是這樣，僅僅是在電話里教給用戶方法就不理不問了。殊不知，在我們眼中很簡單的事情，在用戶眼中可能就是個天大的難題，畢竟在座的基本上都有好幾年的抄表經(jīng)驗，有的甚至已經(jīng)抄了十幾、二十幾年的表，而用戶可能活了大半輩子都沒有碰過井蓋和閥門。更何況，供水企業(yè)作為城市公共事業(yè)的重要組成部分，為群眾服務的性質(zhì)是永遠都不會改變的。因此，面對用戶提出的疑問，決不能用一句“我是抄表的，我只管抄表”就推的一干二凈，或是只在電話里說兩句就以各種理由對用戶提出的問題百般推脫。而是要真正做到“管好嘴”——不負責任的話堅決不說；“邁開腿”——樂于為用戶提供國，并且提供讓用戶滿意的服務，切實解決問題。
以上就是我在工作中的一些心得，謝謝大家！
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