尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
大家下午好！
我中心是XX公司運(yùn)行維護(hù)部下設(shè)的生產(chǎn)班組，中心成員是XX公司固網(wǎng)和專(zhuān)線(xiàn)維護(hù)的主力軍，現(xiàn)有成員13人，我們的平均年齡23歲。我中心承擔(dān)著轄區(qū)內(nèi)（面積xxxx平方公里）近近1萬(wàn)余人的固話(huà)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、本地固網(wǎng)業(yè)務(wù)的裝拆移修及近xxx家企事業(yè)單位的專(zhuān)線(xiàn)維護(hù)，我中心每個(gè)成員的責(zé)任重大。為此我中心全體成員始終堅(jiān)持以“2小時(shí)服務(wù)到家，無(wú)假日真心守候”為標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高本中心線(xiàn)務(wù)員和維護(hù)人員自身服務(wù)水平。在XX年度，XX省總工會(huì)授予我中心“XX省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”的榮譽(yù)。 “為您服務(wù)，是我們的職責(zé)，您的滿(mǎn)意是我最大的滿(mǎn)足”。xx年以來(lái)，我中心13名成員，憑借著扎實(shí)的技術(shù)和出色的服務(wù)，一直把這一諾言作為追求目標(biāo)，貫穿到每個(gè)環(huán)節(jié)中去，以求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)和服務(wù)，讓客戶(hù)真正感受到XX公司數(shù)據(jù)網(wǎng)和固話(huà)網(wǎng)的“2小時(shí)服務(wù)到家，無(wú)假日真心守候”的服務(wù)理念。
一、我中心以客戶(hù)滿(mǎn)意度為首要職責(zé):
我中心為了樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做“極點(diǎn)”。每個(gè)成員都認(rèn)識(shí)到，服務(wù)好一個(gè)客戶(hù)容易，服務(wù)好不同的客戶(hù)卻是難事。我們?nèi)绾文芤粤己玫男膽B(tài)去服務(wù)每一位客戶(hù)，我中心的全體成員異口同聲的說(shuō)：“2小時(shí)服務(wù)到家，無(wú)假日真心守候”是我們的標(biāo)準(zhǔn)。我們常說(shuō)：以客戶(hù)滿(mǎn)意度為首要職責(zé)，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌，才能體現(xiàn)自己服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)，才能把專(zhuān)業(yè)技術(shù)轉(zhuǎn)化為服務(wù)能力。
在硬件和軟件方面。狠抓軟件管理，創(chuàng)新支撐維護(hù)模式。針對(duì)設(shè)備維護(hù)地域廣、維護(hù)量大、人員少的問(wèn)題，我中心成功開(kāi)發(fā)了固網(wǎng)和寬帶故障實(shí)時(shí)告警112系統(tǒng)。為XX公司數(shù)據(jù)網(wǎng)和固網(wǎng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移查修探索出了一條新路子，X年X月X日人民郵電報(bào)專(zhuān)題報(bào)道了XX公司數(shù)固網(wǎng)維護(hù)中心在為客戶(hù)服務(wù)中取得的成績(jī)。
以滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)，做好差異化服務(wù)。以滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)，做好差異化服務(wù)。我中心以“差異化”做好服務(wù)工作。為滿(mǎn)足用戶(hù)需求，我們想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急，把用戶(hù)的事當(dāng)作自己的事，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為首要職責(zé)，把用戶(hù)滿(mǎn)意與否作為工作好壞的取舍標(biāo)準(zhǔn)。我中心每個(gè)成員針對(duì)青、中、老客戶(hù)都有自己一套為不同客戶(hù)服務(wù)的辦法，他們稱(chēng)之為差異化服務(wù)。他們還總結(jié)出一看、二問(wèn)、三處理的服務(wù)程序，即察言觀色判斷類(lèi)型、對(duì)癥下藥處理故障、詳細(xì)訊問(wèn)了解需求、細(xì)致介紹故障現(xiàn)象、最后按要求處理故障。
二、加強(qiáng)我中心建設(shè)，發(fā)揮中心的為客戶(hù)服務(wù)的核心作用
制定了以中心主任為首，建立了以寬帶安裝小組、寬帶故障查修小組、大客戶(hù)專(zhuān)線(xiàn)小組、數(shù)固網(wǎng)維護(hù)小組和營(yíng)帳系統(tǒng)小組五個(gè)小組。數(shù)固網(wǎng)維護(hù)小組是此中心的核心機(jī)構(gòu)。為使我中心機(jī)構(gòu)順利運(yùn)行，營(yíng)造一個(gè)良好的機(jī)制，我中心又制定了全中心業(yè)績(jī)考核臺(tái)帳，使中心每個(gè)線(xiàn)務(wù)員和查修員的工作業(yè)績(jī)明確量化。為了讓線(xiàn)務(wù)員和查修員明確自己的責(zé)任，主動(dòng)完成自己的義務(wù)，中心對(duì)線(xiàn)務(wù)員和查修員責(zé)任區(qū)重新規(guī)劃，使之更加合理規(guī)范，并在責(zé)任區(qū)的基礎(chǔ)上，開(kāi)展星級(jí)服務(wù)活動(dòng)。
有了良好的中心制度，面對(duì)每一個(gè)設(shè)訴事件，就有了專(zhuān)業(yè)的小組來(lái)為客戶(hù)全程的服務(wù)。結(jié)合開(kāi)展了“人人必談，家家必訪”的走訪客戶(hù)的活動(dòng)，將中心人員的工作和業(yè)余生活辨證地統(tǒng)一起來(lái)。按規(guī)定，中心每月至少走訪20家客戶(hù)，而實(shí)際上超過(guò)了50家。在走訪過(guò)程中，以便中心更深地了解客戶(hù)的思想動(dòng)向。以發(fā)揮中心的為客戶(hù)服務(wù)的核心力作用。
三、以客戶(hù)滿(mǎn)意度為首要信息，面對(duì)每件投訴
多年來(lái)，我們順應(yīng)市場(chǎng)步伐，在統(tǒng)一的首問(wèn)責(zé)任制的基礎(chǔ)上，我們推出了我中心現(xiàn)場(chǎng)制度，把用戶(hù)投訴做了詳盡規(guī)定；將每個(gè)人的姓名、電話(huà)號(hào)碼對(duì)客戶(hù)公開(kāi)，在監(jiān)督方面，發(fā)放客戶(hù)回訪卡、服務(wù)跟蹤卡、設(shè)立客戶(hù)意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱，讓每一位客戶(hù)都能得到全面的服務(wù)。對(duì)終端維修也加強(qiáng)完善，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)維修事宜，同時(shí)要求詳細(xì)登記維修流程做到維修規(guī)范化、作風(fēng)制度化，做到小故障即修即好、普通故障60分鐘完成、嚴(yán)重故障4小時(shí)滿(mǎn)意修復(fù)。
用心所以成功，一份耕耘，一份收獲。因?yàn)橛眯模覀冊(cè)谄椒驳膷徫簧蟿?chuàng)造了不平凡的業(yè)績(jī)；因?yàn)橛眯模齻冊(cè)诤?jiǎn)單的工作中學(xué)會(huì)了如何待人接物，逐步成長(zhǎng)起來(lái)。在他們的努力下，碩果累累，在201x年甘肅省總工會(huì)受于我中心“XX省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”。中心13名年輕的維護(hù)人員將團(tuán)結(jié)一心，為公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供強(qiáng)有力支撐。
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