售后服務方案怎么寫_售后服務方案

2022-09-22 方案

　　為了確保工作或事情能高效地開展，時常需要預先制定方案，方案是有很強可操作性的書面計劃。那么制定方案需要注意哪些問題呢？下面是小編為大家收集的售后服務方案怎么寫_售后服務方案，歡迎閱讀與收藏。

　　一、故障和服務級別定義

　　我公司會嚴格按照招標人定義的故障和服務級采取相應的服務措施：

　　1、故障等級劃分。

　　一級故障（重大故障）：指設備或軟件在運行中出現系統癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現；其他業務中斷10分鐘以上或導致關鍵業務數據丟失的故障。

　　二級故障（主要故障）：指設備或軟件在運行中出現的直接影響服務，導致系統性能或服務能力部分喪失的故障；設備或軟件在運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備或操作系統故障。

　　三級故障（次要故障）：指設備或軟件在運行中出現的，影響系統功能和性能，但關鍵業務不受影響的故障。

　　2、服務故障級別響應時間。

　　二、服務內容

　　我方承諾提供的服務如下：

　　1、電話支持服務

　　我方通過電話為招標人提供技術支持，協助其解決系統日常運行中的問題。

　　我方設立7×24的值班響應電話，并安排有經驗的工程師接受報障。當設備或軟件出現故障時，招標人通過我方制定的值班響應電話進行報障。當我方需要查閱相關資料再對招標人的問題進行回復時，對于A和B服務等級，確保10分鐘內回復；對于C服務等級，確保半小時內回復。

　　2、現場支持服務

　　對于通過電話支持不能解決的設備或軟件故障，或招標人認為重要的事情，我方會迅

　　速提供無推諉現場技術服務，安排經驗豐富的技術支持工程師赴現場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。排除故障后會根據此次故障編寫故障分析報告，分析報告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。

　　3、緊急備機備件服務

　　我方建立備件和備機庫，在設備無法正常工作，且短時間內無法修復的`情況下，或招標人認為必要的其它情況下，于4小時內將備件或備機運抵故障現場，進行現場更換。在更換成功、系統故障徹底恢復的前提下，對換下設備進行進一步維修或更換。

　　4、巡檢服務和重點保障服務

　　我方為招標人此次招標維護保修服務范圍內的設備和軟件進行定期的現場檢查，及時發現運行中存在的隱患，通過系統調整等手段，減少系統發生故障的概率，保證系統穩定、高效運行。

　　我方完成現場設備和軟件巡檢后需配合招標人工程師填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個工作日內提交巡檢報告。我方需為招標人建立系統維修檔案，并根據系統運行情況向其提供設備和軟件的升級、改造、更換的建議和方案。在系統巡檢過程中我方需根據招標人需要對招標人工程師進行現場培訓，提供存儲基本使用和檢查文檔，方便招標人工程師進行日常使用與維護。

　　5、交流培訓

　　我方會定期與客戶運維人員開展技術交流，并對客戶進行有關設備日常維護的培訓。

　　6、調整技術支持

　　我方按采購人提出的時間要求及操作要求，準時到達現場提供技術支持服務（包括采購人在進行雙機配置、硬件搬遷、系統升級、系統割接等工作時，投標人配合完成系統停、啟及故障排除等工作）。我方工程師應配合采購人對系統運行情況進行分析，保障系統的穩定運行。

　　三、服務響應流程

　　1、接到客戶服務請求。

　　2、確認支持方式（電話&現場）。

　　3、對故障進行判斷（設備硬件故障&設備軟件調整）。

　　4、設備硬件故障（對設備進行RMA操作）。

　　5、設備軟件故障（對設備進行軟件調整）。

　　6、確認設備故障消除。

　　7、向客戶反饋實施情況。