大堂經理的巡檢報告

2024-07-28

大堂經理的巡檢報告

　　【導語】大堂經理，通常指酒店大堂經理和銀行大堂經理。主要職責是為客人提供服務和維護大堂秩序。下面關于大堂經理的巡檢報告，希望可以幫到您!

　　一、外部環境(門外及自助ATM服務區)

　　1.1門口停車缺乏停車秩序、占用押運車專用通道。

　　1.2門外規定三包責任范圍內的清潔問題有待改善，有少許紙屑與污跡。

　　1.3自助ATM服務區地面紙屑、垃圾沒有及時處理。

　　1.4ATM機上的鍵盤不明顯、警示標語過舊

　　1.5門外的玻璃上膠條破損斷裂

　　1.6節慶裝飾物品久久未拆，影響美觀

　　1.7門外的LED屏幕上的文字出現錯誤，急需整改

　　問題解決：

　　1.1明確停車位，劃清標線，鈔車位用安全柱立起

　　1.2清理地面紙屑、鏟除地面黏貼物、清除污跡

　　1.3清理自助服務區的地面，保持整潔

　　1.4ATM機上的鍵盤由專業人員對此進行整改，并且替換警示標語

　　1.5膠條破損斷裂請專業人員進行更換

　　1.6拆除節慶裝飾物品，確保整體環境美觀大方

　　1.7LED屏幕出現錯誤詞語，對此及時改正

　　二、內部環境(大廳、柜臺、經理室、會客室及行長室)

　　1.1大廳紙簍垃圾過滿，沒有及時清理

　　1.2.填單臺上的指示標識不明顯，臺面臟亂

　　1.3叫號機積滿灰塵，尚需清潔屏幕界面

　　1.4客戶等候區及柜臺上有客戶丟棄的號單和折頁，沒有及時清理

　　1.5自助區、填單區、柜臺附近的地面常有紙屑;墻壁上有污跡

　　1.6自動門上的側邊膠條破損斷裂

　　1.7客戶休息區沒有提供給客戶閱覽的報紙和雜志等

　　1.8客戶休息區的宣傳折頁架所防止的折頁過舊、沒有及時將產品的新信息提供給客戶了解

　　1.9柜臺、經理室、會客室及行長室桌面置物擺放不合理;儲物柜內的置物臟亂、物品陳舊

　　問題解決：

　　1.1明確分工落實個人責任，做到不臟不亂，井然有序

　　1.2標識重新制作，清潔臺面，規范臺面物品置放

　　1.3叫號機進行清潔，保持界面干凈

　　1.4客戶丟棄的號單和折頁必須及時丟到紙簍里，做到大廳一塵不染

　　1.5設置專人清潔自助區、填單區、柜臺附近的地面及墻壁，保持環境干凈

　　1.6膠條破損斷裂請專業人員進行更換

　　1.7為客戶提供可閱覽的報紙和雜志等，使客戶可以盡情的打發時間

　　1.8對新產品及主推產品的宣傳折頁應及時擺放上，可以讓客戶更早更清楚地了解到本行的最新資訊。

　　1.9嚴格要求柜臺、經理室、會客室及行長室的桌面擺放，不可擺放與辦公無關的私人物品，對儲物柜的物品進行分揀，需要的物品進行整理置放，不需要的物品進行淘汰。

　　對以上問題，設置專人定時檢查并提出整改，保證分工負責落實到位。

　　三、服務質量

　　1.1在客戶接待這一項目中，規范使用用語和姿勢不到位，經常出現“一指禪”，提高整體的服務質量勢在必行。

　　1.2監督大廳狀況，進行客戶引導和客戶教育尚未到位

　　1.3個別窗口的柜員同事在不對外辦理業務的時候，沒有及時把暫停服務牌擺上

　　解決問題：

　　1.1在接待客戶時必須有一定的服務意識和方式，服務用語上必須按照標準規范使用。

　　1.2設置值班的大堂經理，監督大廳狀況，進行客戶引導和客戶教育

　　1.3柜員同事在不對外辦理業務的時候，應及時把暫停服務牌擺上，對有疑問的客戶應當耐心解釋與安撫。

　　四、儀容儀表

　　前期網點內人員著裝不夠標準，個別女同事頭型不夠標準

　　解決問題：嚴格規范儀容儀表，保證整體形象一致

　　五、主動營銷

　　本網點的同事們營銷意識都很強，能夠做到全員營銷。但是在營銷技巧和營銷經驗上稍稍有點欠缺。

　　解決問題：加強主動營銷意識，掌握營銷技巧，努力提高營銷成功率。建議總結

　　為打造北區支行營業部標桿形象，建議通過以下幾個方面加以改善和改進：

　　1) 堅持有效使用工具

　　網點主任、大堂經理需堅持使用現場管理工具，即一會兩表三巡檢。通過這些工具的使用，可以及時地發現網點在營業時間中的問題并及時加以解決，同時使得基礎服務能有一個長效的監督力量，能一直堅持下去。

　　2) 強化主動營銷服務意識

　　繼續將網點主動營銷的優良傳統發揚光大，同時，在應不斷強調主動服務和主動營銷意識的基礎上，加強網點各崗位之間營銷的聯動，激勵不同崗位人員在每一個服務環節上的主動營銷行為，提高良好的文明服務營銷客戶感知;再次，要給客戶良好的客戶體驗，加強對全體員工專業知識的培訓，了解種業務所適合的人群及其的優勢和弱勢，具備專業知識，才能更為有效地進行針對性營銷。

　　3) 不斷提升網點員工的標準服務

　　網點員工應將服務手勢和服務用語堅持不懈的應用于日常的銀行業務辦理過程中，多加一個“請”、多說一個“您”，創造良好的客戶感知，必將得到客戶長期穩定的回報。希望網點的內外勤負責人以身作則，將督促工作持之以恒，制定相應的激勵措施，共同努力把規范的手勢和服務語言固化并達到自然。

　　4) 堅持內外環境整潔干凈有序

　　應繼續保持網點內外環境的6S規范，不斷發揚“環境衛生，人人有責”的精神，提高網點視覺形象，打造北區支行營業部的視覺品牌，讓支行有“家”的感覺，提供給客戶是“家”的溫暖。

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